Kohl's تعيّن Arianne Parisi كبيرة مسؤولي تجربة العملاء

ما الذي حدث

أعلنت شركة Kohl's تعيين Arianne Parisi في منصب كبيرة مسؤولي تجربة العملاء (Chief Customer Officer)، لتحصل تجربة العميل بذلك على موقع تنفيذي مخصص داخل الشركة للمرة الأولى.

وبحسب التقارير المنشورة في Retail Customer Experience، يأتي التعيين فيما تسعى الشركة إلى توحيد عملياتها في المتجر والقنوات الرقمية وخدمة العملاء ضمن منظومة واحدة. ولم تتضمن المادة المتاحة تفاصيل إضافية حول مهام المنصب الجديد أو هيكل الفريق الذي سيتولاه، لذا يبقى الإعلان في حدود ما أُعلن رسميًا حتى الآن.

لماذا يهم ذلك

يعكس تخصيص منصب تنفيذي لتجربة العميل تحولًا في طريقة تنظيم المسؤولية داخل قطاع التجزئة. فحين تتوزع ملكية التجربة بين المتجر والتسويق والتجارة الإلكترونية وخدمة العملاء دون جهة واحدة تتولى الإشراف عليها، غالبًا ما يلمس العميل الثغرات بين هذه الأقسام أكثر مما يلمس أداء كل قسم على حدة، مثل تكرار طلب المعلومات نفسها عند تنقله بين القنوات.

وتوحي هذه الخطوة بأن تجربة العميل تُعامل بوصفها مسؤولية تشغيلية تستحق القرار والموارد، لا مجرد نتيجة جانبية لعمليات متفرقة. وبالنسبة لقادة تجربة العملاء والتحول الرقمي، فإن السؤال المهم لا يقتصر على وجود المنصب، بل على الصلاحيات الممنوحة له وعلى قدرته على توحيد المقاييس والأنظمة عبر الأقسام.

وجهة نظر Renascence

الإعلان عن منصب جديد عنوان جذاب، لكن القيمة الحقيقية تكمن في ما يتبعه. فالمنصب وحده لا يصلح تجربة مجزأة، والتجربة لا تتحسن بقرار تنظيمي ما لم يُعاد تصميم الرحلة الفعلية للعميل من البداية إلى النهاية.

المبدأ الذي يقف خلف هذا التعيين هو أن العميل لا يتعامل مع قنوات منفصلة، بل مع علامة واحدة. لذلك فإن أول ما ينبغي للمسؤول الجديد فعله هو رسم الرحلة الكاملة وتحديد النقاط التي تنكسر عندها، ثم إسناد ملكية كل نقطة لجهة محددة بمؤشرات واضحة. المشغّل الذي يُعنى حقًا بالعميل لا يكتفي بتعيين كبير لتجربة العملاء، بل يمنحه صلاحية إعادة تصميم العمليات التي يلمسها العميل فعليًا.