مراكز الاتصال الحكومية: أدنى رضا عن خدمات الذكاء الاصطناعي

ما الذي حدث

أفادت Civil Service World بأن مراكز الاتصال في القطاع العام تسجّل أدنى درجات رضا العملاء عن الخدمة المدعومة بالذكاء الاصطناعي، مقارنةً بالقطاعات الأخرى التي شملها المسح.

وبحسب ما ورد في التقرير، فإن الفجوة لا ترتبط بجودة النماذج الذكية في حد ذاتها، بل تعود بدرجة أكبر إلى تصميم مسارات التصعيد من الآلة إلى موظف بشري، وإلى مستوى ثقة المواطنين في الجهة التي تقدم الخدمة.

يعكس هذا الاستنتاج تحوّلاً في طريقة النظر إلى أداء الخدمات الذكية الحكومية، إذ ينتقل الاهتمام من سؤال «هل يفهم النظام الطلب؟» إلى سؤال «كيف يشعر المواطن عندما يحتاج إلى إنسان؟».

لماذا يهم الأمر

بالنسبة للجهات الحكومية التي تتوسع في استخدام المساعدين الذكيين ومراكز الاتصال المؤتمتة، تُظهر هذه النتيجة أن التقنية وحدها لا تكفي لبناء رضا المستخدمين. فالتجربة تتحدد في لحظات الانتقال بين القناة الذكية والتواصل البشري، وفي وضوح الخيارات المتاحة للمواطن عند تعثر الخدمة.

ومن منظور التحول الرقمي، يشير الأمر إلى أن إدخال الذكاء الاصطناعي في الخدمات العامة يتطلب إعادة تصميم العمليات نفسها، بما يشمل قواعد التصعيد وصلاحيات الموظفين وآليات المتابعة، لا مجرد استبدال قناة بأخرى.

رأي رينيسنس

القضية هنا ليست تقنية بقدر ما هي سلوكية وخدمية. فالمواطن الذي يشعر بأنه محاصر داخل حلقة آلية، دون طريق واضح للوصول إلى إنسان، سيحمل هذا الإحساس إلى تقييمه للجهة كلها، حتى لو كانت الإجابة الآلية صحيحة.

ما يغفله معظم القادة أن الثقة لا تُبنى بدقة الرد، بل بوضوح الطريق إلى من يملك القرار. الجهة التي تعرّف المواطن بمتى ينتقل إلى موظف، ولماذا، وكم سيستغرق ذلك، تحوّل نقطة الاحتكاك إلى لحظة طمأنة. المبدأ السلوكي هنا بسيط: الشعور بالسيطرة يخفف من خيبة الأمل حتى عند تأخر الحل. على المشغّل الجاد أن يقيس تجربة التصعيد نفسها كمؤشر مستقل، وأن يختبرها بالمستخدمين الفعليين قبل أن يوسّع استخدام الذكاء الاصطناعي في الخدمة.