Kantar تطلق أداة Experience Impact لربط تجربة العملاء بالنمو

ماذا حدث

أطلقت شركة Kantar أداة جديدة تحمل اسم Experience Impact، صُممت لربط قياسات تجربة العملاء مباشرة بمؤشرات النمو التجاري التي يتابعها مجالس الإدارة والمديرون الماليون. تهدف الأداة إلى سدّ الفجوة التقليدية بين بيانات تجربة العملاء التشغيلية والمقاييس المالية التي تحدد قرارات الاستثمار على مستوى الشركة.

بحسب التغطية الصادرة عن afaqs! وMediaNews4U، تتيح المنصة للشركات ترجمة مؤشرات تجربة العملاء إلى لغة يفهمها صناع القرار الماليون، بما يسمح بربط الاستثمار في التجربة بنتائج ملموسة على صعيد الإيرادات والنمو.

لماذا يهم الأمر

لطالما واجهت فرق تجربة العملاء تحديًا في إثبات العائد المالي لمبادراتها أمام القيادات التنفيذية، التي تُفضّل عادةً مؤشرات مالية واضحة على مقاييس الرضا أو الولاء. أداة بحجم Kantar ومكانتها في سوق أبحاث السوق قد تمنح هذا النقاش زخمًا إضافيًا، وتدفع المزيد من الشركات إلى معاملة تجربة العملاء كمحرك نمو قابل للقياس، لا كوظيفة دعم تشغيلية منفصلة عن القرارات الاستراتيجية.

بالنسبة لقادة التحول الرقمي والتجربة في المنطقة، يشير هذا التوجه إلى أن أدوات القياس المستقبلية ستُبنى بشكل متزايد حول لغة مشتركة بين فرق التجربة والفرق المالية، ما قد يُسهّل تخصيص الميزانيات لمبادرات التجربة إذا أمكن ربطها بوضوح بنتائج تجارية.

الرأي التحريري لـ Renascence

الفكرة الجوهرية هنا ليست تقنية بل سلوكية: القرارات التنفيذية تتبع الحوافز، والحوافز في الغرف التنفيذية غالبًا ما تكون مالية. أي أداة تنجح في ترجمة "تجربة العميل" إلى "نمو متوقع" تُعالج مشكلة حقيقية في صنع القرار المؤسسي.

ما يغفل عنه كثير من القادة هو أن الرقم المالي وحده لا يكفي لتغيير السلوك داخل المؤسسة؛ فالقيمة الحقيقية تكمن في جعل هذا الرابط مرئيًا ومتكررًا في اجتماعات مجلس الإدارة، لا في إطلاقه مرة واحدة كتقرير. الشركات الناضجة في هذا المجال لا تكتفي بشراء أداة قياس، بل تُعيد تصميم طريقة عرض البيانات الداخلية بحيث يصبح الأثر التجاري لتجربة العميل جزءًا ثابتًا من لغة الأداء المالي، لا ملحقًا اختياريًا يُستحضر عند الحاجة لتبرير ميزانية.