رحلة البحث عن كنوز تجربة العملاء

الهدف التعليمي

تتتبع الفرق أدلة مبنية على تفاعلات حقيقية مع العملاء لـ "استكشاف" نقاط التلامس عبر الرحلة، ويتعلمون كيف تسهم كل لحظة في إثراء التجربة بأكملها.

طريقة اللعب

الإعداد

• إخفاء محطات الأدلة في أرجاء المكتب أو المساحة الافتراضية، بحيث تمثل كل محطة نقطة تلامس مع العميل.
• كتابة الأدلة في شكل اقتباسات حقيقية من العملاء أو مقتطفات من التفاعلات تشير إلى نقطة التلامس التالية.
• تزويد الفرق بخريطة لختمها كلما حددوا دور نقطة التلامس بشكل صحيح.

قواعد اللعب

• تقوم الفرق بفك تشفير كل دليل لتحديد موقع نقطة التلامس التالية وشرح هدفها في الرحلة.
• لا تُحسب نقطة التلامس إلا بعد أن يوضح الفريق شعور العميل في تلك المرحلة.
• السرعة مهمة، لكن دقة الرؤى والاستنتاجات هي الفاصلة عند التعادل.
• تنتهي رحلة البحث عندما يجمع أحد الفرق الرحلة كاملة وبتسلسل صحيح.

جلسة استخلاص الدروس

• ما نقاط التلامس التي كان من السهل إغفالها، ولماذا تُعد مهمة؟
• كيف تغيرت مشاعر العميل أثناء انتقالكم عبر نقاط التلامس؟
• ما نقطة التلامس في رحلتكم الحقيقية التي تحظى بأقل قدر من الاهتمام مقارنة بتأثيرها؟

مبدأ تجربة العميل المُعَزَّز

يعيش العملاء الرحلة كسلسلة مترابطة، وليس كأقسام معزولة. وتكتسب كل نقطة تلامس الحالة العاطفية التي أوجدتها النقطة التي سبقتها.

إن التعامل مع اكتشاف نقاط التلامس كمطاردة وبحث يعيد صياغة رسم الخرائط من مجرد مهمة روتينية على السبورة البيضاء إلى استكشاف تفاعلي ملموس، مما يسلط الضوء على اللحظات التي اعتادت الفرق إغفالها.

تفاصيل النشاط

• المشاركون: 4-12
• الميسرون: 1
• المستوى الوظيفي: جميع المستويات
• المستوى: متوسط