معضلة العميل

الهدف التعليمي

تحل الفرق سيناريوهات عملاء معقدة وغامضة في ظل موارد ووقت محددين بعناية، مما ينمي مهارات اتخاذ القرار وترتيب الأولويات تحت الضغط.

طريقة اللعب

الإعداد

• تزويد كل فريق بسيناريو عميل شائك يتضمن أهدافاً متضاربة ومعلومات غير مكتملة.
• إعطاؤهم مجموعة محددة وشحيحة من رموز "الموارد" (الوقت، الميزانية، عدد الموظفين) لإنفاقها.
• ضبط مؤقت تنازلي مرئي.

قواعد اللعب

• يجب على الفرق التوصل إلى حل مُبرَّر وقابل للدفاع عنه قبل انتهاء الوقت.
• كل إجراء يكلف رموز موارد؛ ولا يمكن للفرق القيام بكل شيء.
• يمكن للميسّرين إدخال تعقيد جديد عند منتصف الوقت.
• تعرض الفرق حلها والمفاضلات التي قبلت بها.

استخلاص الدروس

• ما الذي اخترتم عدم القيام به، وهل كانت تلك التضحية المناسبة؟
• كيف غيّرت ندرة الموارد من جودة قراراتكم؟
• ما مواقف العملاء الحقيقية التي تفرض نفس النوع من ترتيب الأولويات والفرز على فريقكم؟

مبدأ تجربة العميل المُعَزَّز

نادرًا ما تأتي مشكلات العملاء الحقيقية مصحوبة بفرص كافية من الوقت أو الميزانية أو المعلومات لحلها بشكل مثالي. وغالبًا ما يكمن التميز في تجربة العميل (CX) في الفرز الذكي وترتيب الأولويات بدلاً من البحث عن حلول مثالية.

إن التدرب في ظل ندرة الموارد ينمي حس التقدير لإعطاء الأولوية للإجراءات القليلة التي تحدث التغيير الأكبر في نتيجة العميل، بدلاً من تشتيت الجهود بشكل سطحي على كل شيء.

التنسيق

• المشاركون: 2-8
• الميسرون: 1
• المستوى الوظيفي: جميع المستويات
• المستوى: صعب