CARES от TTEC: новая метрика качества клиентского опыта

Что произошло

TTEC представила CARES — новую метрику качественной аналитики, призванную фиксировать реальный опыт клиента, а не только соответствие внутренним стандартам обслуживания. Компания позиционирует CARES как альтернативу традиционным моделям контроля качества, которые много лет строились вокруг проверки соблюдения скриптов и регламентов, но мало говорили о том, что на самом деле чувствует клиент после взаимодействия с брендом.

По данным TTEC, новый подход смещает фокус оценки с формального соответствия процедурам на фактический результат для клиента — то, насколько решена его задача, насколько комфортным было взаимодействие и какой след оно оставило. Таким образом компания предлагает рынку метрику, которая должна дополнить или частично заменить классические показатели качества call-центров и сервисных команд.

Почему это важно

Индустрия контакт-центров десятилетиями оценивала качество через аудит соответствия: выполнил ли оператор скрипт, соблюдены ли регламентные формулировки, зафиксированы ли обязательные шаги. Эта модель хорошо измеряет дисциплину процесса, но слабо отражает то, ради чего клиент обращается в сервис — получил ли он реальную помощь и остался ли удовлетворён исходом, а не только формой взаимодействия.

Появление метрики, ориентированной на фактический опыт, сигнализирует о более широком сдвиге в индустрии качественной аналитики: от контроля процесса к измерению ценности для клиента. Для операторов контакт-центров, брендов и поставщиков CX-технологий это означает, что системы качества всё активнее будут опираться на данные о реальных результатах взаимодействий, а не только на чек-листы соответствия — и это может повлиять на то, как строятся KPI для команд обслуживания.

Позиция Renascence

Сам факт появления такой метрики важен не столько как технологическая новость, сколько как признание давней структурной проблемы: многие компании годами оптимизировали «соответствие», а не «ценность для клиента», и получали хорошие внутренние отчёты при стагнирующей лояльности.

Главный риск любой новой метрики качества — что она станет ещё одной цифрой в дашборде, а не реальным триггером для изменения процессов. Истинная ценность CARES-подобных подходов проявится только тогда, когда результаты метрики будут напрямую влиять на обучение агентов, дизайн скриптов и приоритизацию инвестиций в сервис — иначе это просто более дорогой способ измерять то же самое. Клиентоориентированным операторам стоит на старте задать себе вопрос: готовы ли мы менять процессы под данные о реальном опыте, даже если они противоречат нашим текущим регламентам соответствия.