Почти 40% руководителей: ИИ-решения вредят клиентскому опыту

Что произошло

Новое исследование среди корпоративных руководителей показало, что почти двое из пяти опрошенных лиц, принимающих решения, признают: решения, принятые с использованием искусственного интеллекта, привели к проблемам в клиентском опыте их организаций. Опрос фиксирует растущий разрыв между скоростью внедрения ИИ-инструментов в компаниях и уровнем контроля за качеством и последствиями принимаемых ими решений.

Речь идёт о ситуациях, когда автоматизированные системы — от чат-ботов и алгоритмов маршрутизации обращений до моделей персонализации и скоринга — принимают решения, напрямую влияющие на клиентов, но при этом дают сбои, ошибки или неожиданные результаты, которые организации не всегда успевают выявить и исправить вовремя.

Почему это важно

Результаты опроса подчёркивают системную проблему для компаний, которые ускоренными темпами внедряют ИИ в процессы, напрямую соприкасающиеся с клиентами. Скорость внедрения технологии зачастую опережает выстраивание механизмов контроля, тестирования и эскалации — то есть тех элементов управления, которые традиционно защищали клиентский опыт от сбоев в ручных процессах.

Для руководителей в сфере клиентского опыта, ИИ и цифровой трансформации это сигнал о необходимости пересмотреть баланс между автономностью алгоритмов и человеческим надзором. Если почти половина организаций уже сталкивается с негативными последствиями автоматизированных решений, то вопрос не в том, внедрять ли ИИ, а в том, как выстроить архитектуру ответственности — кто отвечает за результат, когда решение принимает не человек.

Цифры

• Почти 40% опрошенных лиц, принимающих решения в компаниях, сообщили, что решения на основе ИИ уже создавали проблемы в клиентском опыте их организации.

Мнение Renascence

Цифра в 40% не должна удивлять — она отражает закономерный результат гонки за скоростью внедрения без соразмерных инвестиций в проверку, объяснимость и обратную связь. Проблема не в самом ИИ, а в том, что многие организации до сих пор относятся к нему как к технологическому проекту, а не как к новому участнику процесса обслуживания клиентов, за действия которого кто-то должен нести операционную ответственность.

Настоящий разрыв — не между ИИ и клиентским опытом, а между скоростью автоматизации и зрелостью управления ею. Компании, которые проектируют ИИ-решения так же тщательно, как проектируют путь клиента — с точками контроля, порогами эскалации к живому оператору и постоянным мониторингом отклонений — получают преимущество в доверии. Те же, кто внедряет алгоритмы ради экономии без сопоставимых инвестиций в надзор, неизбежно перекладывают риск ошибки на клиента, а расплачиваются за это репутацией бренда.