EBank يطلق أول خدمة مكالمات صوتية ومرئية عبر موقع بنك في مصر

ما الذي حدث

أعلن EBank، أحد البنوك الرقمية العاملة في السوق المصرية، إطلاق خدمة مكالمات صوتية ومرئية مباشرة عبر موقعه الإلكتروني، في خطوة تجعله أول بنك في مصر يقدّم هذه الخدمة عبر هذه القناة تحديدًا. تتيح الخدمة للعملاء التواصل المباشر مع ممثلي خدمة العملاء بالصوت والصورة دون الحاجة لتحميل تطبيق منفصل أو التوجّه إلى فرع.

وبحسب ما تناولته جريدة المال، تأتي هذه الخطوة في إطار توجّه البنك لتعزيز قنوات التواصل الرقمية مع عملائه، وتقديم تجربة خدمة أقرب إلى التفاعل الشخصي المباشر، لكن عن بُعد وبشكل كامل عبر الإنترنت.

لماذا يهم الأمر

تعكس هذه الخطوة اتجاهًا أوسع في القطاع المصرفي بمنطقة الشرق الأوسط وشمال أفريقيا نحو دمج قنوات الخدمة الرقمية بالتفاعل الإنساني المباشر، بدلًا من الاعتماد الكامل على الشات بوت أو الرسائل النصية. فإضافة قناة صوتية ومرئية داخل الموقع الإلكتروني نفسه، دون تحويل العميل إلى تطبيق أو منصة أخرى، تقلّص عدد الخطوات التي يحتاجها العميل للوصول إلى مساعدة بشرية، وهو عامل مهم في تصميم الخدمة وتجربة الاستخدام.

بالنسبة لقادة تجربة العملاء والتحول الرقمي في القطاع المالي، تمثّل هذه الخدمة مثالًا على كيفية استخدام التكنولوجيا لتقليل الفجوة بين الخدمة الذاتية الرقمية والخدمة البشرية المباشرة، خصوصًا في المعاملات المصرفية التي تتطلب ثقة أعلى أو توضيحًا فوريًا.

رأي Renascence

الخطوة تبدو صغيرة من الناحية التقنية، لكنها تحمل دلالة أعمق حول كيفية إعادة تصميم نقاط التواصل المصرفي في مرحلة ما بعد الرقمنة الكاملة.

كثير من البنوك تسابق نحو "الرقمنة الكاملة" ظنًا أنها تعني إزالة العنصر البشري تمامًا، لكن ما تفعله EBank هنا هو العكس تقريبًا: إعادة العنصر البشري إلى القناة الرقمية نفسها، بدل نقل العميل إلى قناة أخرى بالكامل. من منظور تصميم الخدمة، هذا يقلّل التكلفة السلوكية على العميل ويقلّل احتمالية شعوره بالعزلة أو الإحباط عند الحاجة لمساعدة سريعة. الاختبار الحقيقي لن يكون في وجود الخدمة نفسها، بل في زمن الاستجابة الفعلي وجودة التفاعل عند الاستخدام الأول، إذ أن أي تأخير أو انقطاع في مكالمة صوتية أو مرئية يترك أثرًا سلبيًا أقوى من فشل مماثل في رسالة نصية.