الإثمار توقّع اتفاقية تعاون مع OneCX التابعة لزين البحرين لتحسين تجربة العملاء

ما الذي حدث

وقّعت شركة «الإثمار» اتفاقية تعاون مع «OneCX»، الذراع المعنية بتجربة العملاء التابعة لشركة «زين البحرين»، بهدف تحسين تجربة العملاء. وأوردت صحيفة «الأيام البحرينية» الخبر في تقرير مختصر يحمل عنوان الاتفاقية نفسه.

ولم تتضمن المادة المتاحة تفاصيل إضافية حول نطاق الاتفاقية أو مدتها أو الخدمات والحلول التي ستشملها، كما لم تُنشر مؤشرات أداء أو أرقام مرتبطة بها. لذلك يقتصر ما هو مؤكد حتى الآن على طبيعة الشراكة وأطرافها والهدف المعلن منها.

لماذا يهم هذا الخبر

يعكس الإعلان توجهاً عملياً نحو تخصيص مسؤولية تجربة العملاء وتطويرها ضمن منظومة الخدمة، بدلاً من معالجتها كنشاط ثانوي يقتصر على مركز الاتصال. وعندما تتعاون وحدة تابعة لمشغل اتصالات مع جهة أخرى في هذا المجال، يبرز سؤال عملي حول كيفية نقل الخبرة التشغيلية بين الجهات، وكيف تُترجم إلى رحلات أوضح وأقل احتكاكاً للعميل.

بالنسبة للقادة في مجالات التجربة والتحول الرقمي، تكمن الأهمية في أن تحسين التجربة لا يتحقق بإضافة قنوات جديدة فحسب، بل يتطلب تصميماً للخدمة يربط بين العمليات والبيانات وسلوك العميل. ومن هذا المنظور، تشير مثل هذه الشراكات إلى أن الجهات قد تفضل الاستعانة بقدرات متخصصة بدلاً من بناء كل شيء داخلياً.

منظور رينيسانس

التوقيع في حد ذاته ليس مقياساً لنجاح تجربة العملاء، فالعبرة بما سيتغير فعلياً في لحظات الخدمة اليومية. والمهم في هذا الخبر هو الهدف الذي أُعلن عنه، لا الإطار الرسمي للاتفاقية.

معظم القراء سيتوقفون عند أسماء الجهات المتعاقدة ويغفلون السؤال السلوكي الأهم: هل سيشعر العميل بالفرق عند نقاط الاحتكاك الفعلية، مثل الاستفسار عن الفواتير أو معالجة الشكاوى؟ المبدأ الذي يقف خلف ذلك هو أن العميل يحكم على الخدمة من خلال الجهد الذي يبذله، لا من خلال حجم الشراكة. لذلك ينبغي على المشغلين التعامل مع أي اتفاقية من هذا النوع كموجز لتصميم الخدمة، يبدأ بقياس الجهد الحالي الذي يبذله العميل قبل أي تطبيق، ثم يحدد مسبقاً المرحلة التي ستتحسن أولاً.