Experience Enhancer

Objectif d'apprentissage

Les équipes s'affrontent pour trouver les moments les moins bien notés d'un parcours client et proposent des améliorations pratiques et réalisables qui augmentent la satisfaction.

Comment jouer

Préparation

• Fournissez aux équipes des données de parcours client montrant les scores de satisfaction ou d'effort par étape.
• Mettez en évidence les points de contact les moins bien notés comme terrain de jeu.
• Donnez à chaque équipe un canevas d'idées avec des axes Impact et Effort.

Règles du jeu

• Les équipes génèrent autant d'idées d'amélioration que possible pour les points de contact faibles.
• Chaque idée est positionnée en fonction de son impact et de son effort ; seules les idées à fort impact progressent.
• Les équipes doivent transformer leur meilleure idée en une expérience d'une semaine.
• L'assemblée évalue les idées en fonction de leur faisabilité et de leur impact client.

Débriefing

• Quel point de contact mal noté a bénéficié de la solution la plus impactante et la moins coûteuse ?
• Combien d'idées étaient réellement réalisables la semaine prochaine ?
• Qu'est-ce qui empêche votre équipe réelle de corriger ces points faibles connus ?

Principe CX renforcé

La satisfaction client est principalement tirée vers le bas par ses moments les plus faibles, et non vers le haut par sa moyenne. Cibler les points de contact les moins bien notés permet d'obtenir les gains d'expérience les plus rapides.

Le fait de soumettre les idées à un filtre impact/effort permet de maintenir l'honnêteté du brainstorming, en séparant les solutions satisfaisantes mais difficiles des correctifs moins glamour qui font réellement progresser le score.

Format

• Participants : 2-8
• Animateurs : 1
• Niveau d'ancienneté : Tous
• Niveau : Moyen