Customer Journey Mapping Game

Objectif d'apprentissage

Les équipes cartographient collaborativement un parcours client complet, en identifiant les points de contact, les points de friction et les opportunités d'amélioration sur lesquels elles peuvent agir.

Comment jouer

Préparation

• Donnez à chaque équipe une longue toile vierge et un persona pour lequel cartographier le parcours.
• Fournissez des post-it de couleurs différentes pour les actions, les pensées, les émotions et les points de friction.
• Mettez à disposition de véritables citations de clients et des extraits de données comme matière première.

Règles du jeu

• Les équipes construisent le parcours étape par étape, en associant émotions et preuves à chaque point de contact.
• Chaque point de friction doit être étayé par des preuves, et non par des suppositions.
• Les équipes identifient les trois principales opportunités d'amélioration.
• Les cartes sont comparées pour révéler les désaccords des équipes sur le même parcours.

Débriefing

• Où les points émotionnels bas se sont-ils regroupés, et qu'est-ce qui les a causés ?
• Quels points de friction étaient des suppositions déguisées en faits ?
• Quelle opportunité unique améliorerait le plus le parcours si elle était corrigée en premier ?

Principe CX renforcé

Une *journey map* transforme les vues éparses et départementales du client en une image partagée, exposant les moments où la responsabilité échappe aux équipes.

Ancrer chaque étape dans l'émotion et les preuves réelles maintient la carte honnête et l'empêche de devenir une version idéalisée du parcours que l'entreprise souhaiterait offrir.

Format

• Participants : 4-12
• Animateurs : 1
• Niveau hiérarchique : Tous
• Difficulté : Moyenne