CX Game · Journeys

Customer Journey Fishbowl

Le « fishbowl » du parcours client est un jeu de rôle observationnel où les participants observent un scénario interactif et en direct d'un parcours client se dérouler dans un cadre de type « fishbowl », discutant et analysant chaque étape au fur et à mesure de sa progression.

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Participants

4-12

Facilitators

Seniority

Any

Level

Medium

Objectif d'apprentissage

Les participants observent le déroulement d'un scénario de parcours client en direct dans un « fishbowl » tout en analysant chaque étape en temps réel, affinant ainsi leur perception des frictions et des émotions.

Comment jouer

Mise en place

Installez un petit groupe au centre pour jouer un scénario complet de parcours client.
Disposez les observateurs en cercle extérieur avec des fiches d'analyse.
Briefez les acteurs en privé afin que le parcours contienne des accrocs réalistes.

Règles du jeu

Le groupe intérieur joue le parcours sans interruption.
Les observateurs enregistrent silencieusement les points de friction, les changements émotionnels et les opportunités manquées.
À des pauses définies, observateurs et acteurs échangent leurs rôles et discutent de ce qu'ils ont vu.
Pas de critique des personnes — seulement de la conception de l'expérience.

Débriefing

Où l'émotion du client a-t-elle le plus divergé de ce que l'entreprise avait prévu ?
Quels points de friction étaient invisibles pour les acteurs mais évidents pour les observateurs ?
Comment pourriez-vous organiser un fishbowl sur votre propre parcours pour révéler les mêmes angles morts ?

Principe CX renforcé

Observer un parcours de l'extérieur révèle ce que les participants à l'intérieur ne peuvent pas ressentir — l'accumulation de petites frictions et l'écart entre l'émotion prévue et l'émotion vécue.

Le format fishbowl sépare l'observation de l'action, donnant aux équipes la distance nécessaire pour diagnostiquer une expérience honnêtement plutôt que de défendre leur rôle dans celle-ci.

Format

Participants : 4-12
Animateurs : 1
Niveau d'ancienneté : Tout niveau
Niveau : Moyen

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