स्टोर एक मंच के रूप में

दुकान का फ़्लोर स्टॉक बेचना बंद कर देता है

खुदरा इतिहास के अधिकांश समय में, स्टोर का काम सीधा था: इन्वेंट्री को ग्राहक के इतना करीब रखना कि वे उसे देख सकें, छू सकें और घर ले जा सकें। ई-कॉमर्स ने इस तर्क को तोड़ दिया। एक बार जब कोई ग्राहक बिस्तर पर बैठे-बैठे फ़ोन से ब्राउज़ कर सकता है, तुलना कर सकता है और खरीद सकता है, तो एक महंगे शहर के केंद्र में स्टॉक से भरी शेल्फ़ एक स्पष्ट संपत्ति होने के बजाय एक ऐसी लागत बन जाती है जिसे कोई भी उचित नहीं ठहरा सकता। जिन स्टोर्स ने यह पता लगा लिया है कि आगे क्या करना है, वे इस बदलाव से नहीं लड़ रहे हैं। वे शेल्फ़ को कमरे के आयोजन सिद्धांत के रूप में छोड़ रहे हैं।

इसकी जगह प्रदर्शन लेता है। फ़्लैगशिप फ़ॉर्मेट तेजी से कैशियर वाले गोदामों की तरह कम और स्टेज सेट की तरह अधिक दिखते हैं — प्रदर्शन, अनुकूलन और होस्टेड मानव इंटरैक्शन के लिए बनाए गए स्थान, जिसमें वास्तविक उत्पाद अक्सर डिलीवरी के लिए ऑर्डर किया जाता है बजाय इसके कि उसे बाहर ले जाया जाए। स्टोर की इन्वेंट्री गायब नहीं हुई है; यह पर्दे के पीछे, डार्क स्टोर्स और क्षेत्रीय पूर्ति केंद्रों में चली गई है जहाँ ग्राहक कभी नहीं जाते। ग्राहक फ़्लोर पर जो देखता है वह क्यूरेटेड, पतला और अनुभव करने के लिए डिज़ाइन किया गया है बजाय इसके कि उसे खत्म किया जाए।

स्टोर का नया काम स्टॉक को ग्राहक के करीब रखना नहीं है। यह ब्रांड को ग्राहक के करीब रखना है, और स्टॉक को बाद में आने देना है।

यह अब क्यों हो रहा है

खुदरा विक्रेताओं ने पहले भी, सावधानी से, कुछ कॉन्सेप्ट स्टोर्स में यह प्रयोग किया है। जो बदला है वह इसे एक नवीनता के बजाय डिफ़ॉल्ट फ़्लैगशिप फ़ॉर्मेट बनाने की इच्छा है। नाइके का हाउस ऑफ़ इनोवेशन 000, जो नवंबर 2018 में न्यूयॉर्क में खुला, ने अपनी सबसे मूल्यवान फ़्लोर स्पेस को अनुकूलन स्टूडियो, खेल परीक्षण क्षेत्रों और स्टाफ-नेतृत्व वाली सेवाओं को समर्पित किया बजाय स्टॉक की गहराई के — एक टेम्पलेट जिसे सौंदर्य और फैशन फ़्लैगशिप ने तब से अपनाया है, जिसमें ट्राई-ऑन स्टूडियो, स्टाइलिंग बार और वर्कशॉप कैलेंडर उत्पादों की लगातार रेलिंग की जगह ले रहे हैं।

अर्थशास्त्र ने इस निर्णय को उतना ही आगे बढ़ाया है जितना कि डिज़ाइन महत्वाकांक्षा ने। फ़्लैगशिप स्थानों में प्रमुख खुदरा लीज़ तेजी से अकेले शुद्ध बिक्री के मुकाबले मुश्किल से लाभ कमा पाते हैं, जब खरीद का एक महत्वपूर्ण हिस्सा अन्य चैनलों के माध्यम से होता है, चाहे स्टोर कैसे भी व्यवस्थित हो। वर्ग मीटर को किसी और तरीके से अपना खर्च निकालना पड़ता है — ठहरने के समय के माध्यम से, साइट पर उत्पन्न सामग्री के माध्यम से, उस तरह के ब्रांड विसर्जन के माध्यम से जो एक गोदाम पूर्ति केंद्र प्रदान नहीं कर सकता और एक ब्राउज़र टैब नकली नहीं कर सकता। खुदरा विक्रेता भौतिक चैनल को नहीं छोड़ रहे हैं; वे यह फिर से परिभाषित कर रहे हैं कि यह किस लिए है।

CX के लिए इसका क्या मतलब है

यह इस बात का एक वास्तविक पुनर्गठन है कि एक स्टोर खुद को किसके खिलाफ मापता है। फ़ुटफ़ॉल पहले बिक्री का एक प्रॉक्सी हुआ करता था। अब यह अपने आप में बिंदु के करीब है, ठहरने के समय, बार-बार आने और ग्राहक की स्टाइलिंग सत्र, मरम्मत या उत्पाद प्रदर्शन के लिए स्लॉट बुक करने की इच्छा के साथ। परिणामस्वरूप कर्मचारियों को अलग तरह से प्रशिक्षित और पुरस्कृत किया जाना चाहिए। शेल्फ़ों को फिर से भरने और लेनदेन को संसाधित करने के इर्द-गिर्द बनी भूमिका आतिथ्य की तुलना में पारंपरिक खुदरा संचालन के करीब बैठने वाले कौशल — होस्टिंग, प्रदर्शन और समस्या-समाधान के इर्द-गिर्द बनी भूमिका को रास्ता देती है।

यह CX और संचालन टीमों के लिए वास्तविक तनाव पैदा करता है। फ़्लोर को सहज और शांत दिखना चाहिए, जिसका अर्थ है कि इसके पीछे की पूर्ति मशीनरी — डार्क स्टोर, शिप-फ़्रॉम-स्टोर लॉजिक, क्षेत्रीय माइक्रो-वेयरहाउस — को अदृश्य रूप से और लगभग त्रुटिहीन रूप से काम करना चाहिए। फ़्लोर पर अनुभवात्मक क्षण के बाद भौतिक उत्पाद को ग्राहक तक पहुँचाने में कोई भी घर्षण उस थिएटर को कमजोर करता है जिसके लिए स्टोर बनाया गया था। बैकस्टेज लॉजिस्टिक्स और फ्रंट-ऑफ़-हाउस प्रदर्शन को अब एक साथ डिज़ाइन किया जाना चाहिए, न कि अलग-अलग टीमों को अलग-अलग ब्रीफ़ पर काम करने के लिए सौंपा जाना चाहिए।

यह हाई स्ट्रीट को कहाँ छोड़ता है

हर खुदरा विक्रेता इस पुनर्विन्यास का खर्च वहन नहीं कर सकता, और हर श्रेणी को इसकी आवश्यकता नहीं है। कमोडिटी खुदरा, जहाँ कीमत और सुविधा निर्णय पर हावी होती है, के पास अपने फ़्लोर स्पेस को एक स्टेज में बदलने का बहुत कम कारण है। लेकिन उन ब्रांडों के लिए जिनकी मूल्य प्रस्ताव पहचान, शिल्प या समुदाय पर निर्भर करती है — फैशन, सौंदर्य, खेल, प्रीमियम इलेक्ट्रॉनिक्स — फ़्लैगशिप स्टोर तेजी से पहले एक मार्केटिंग और प्रतिधारण उपकरण है, और दूसरा बिक्री का बिंदु है। जो व्यवसाय इसे अच्छी तरह से संभाल रहे हैं, वे यह नहीं पूछ रहे हैं कि क्या उनके स्टोर अभी भी चीजें बेचते हैं। वे यह पूछ रहे हैं कि ग्राहक को बाहर निकलते समय कैसा महसूस होना चाहिए, और यह भरोसा कर रहे हैं कि बिक्री, जहाँ भी यह अंततः होती है, उसी से होगी।

क्या देखना है

स्टोर-एज़-स्टेज लॉजिक के फ़्लैगशिप फ़ॉर्मेट से परे छोटे-फ़ॉर्मेट पड़ोस के स्टोर्स में फैलने की उम्मीद करें क्योंकि अंतर्निहित पूर्ति अवसंरचना सस्ती और अधिक मानकीकृत हो जाती है। दिलचस्प परीक्षण यह होगा कि क्या मध्य-बाजार और बड़े खुदरा विक्रेता फ़्लैगशिप-आकार के बजट के बिना थिएटर उधार ले सकते हैं — छोटे आयोजनों, हल्के स्टाफ प्रशिक्षण कार्यक्रमों और अधिक मामूली लेकिन फिर भी जानबूझकर अंतरिक्ष के उपयोग के माध्यम से जो इन्वेंट्री पर बातचीत को प्राथमिकता देते हैं।