भविष्यसूचक सेवा

वह सेवा कॉल जो कभी नहीं होती

सबसे अच्छी सेवा बातचीत वह है जिसे ग्राहक को कभी शुरू नहीं करना पड़ता। यह विचार वर्षों से CX सिद्धांत में प्रसारित हो रहा है, लेकिन इसे परिचालन में लाने के लिए एक विशिष्ट प्रकार के बुनियादी ढांचे की आवश्यकता थी: एक कनेक्टेड उत्पाद या नेटवर्क से निरंतर डेटा, और उस पर वास्तविक समय में कार्य करने के लिए संगठनात्मक वायरिंग। वह बुनियादी ढांचा अब इतना सामान्य हो गया है कि कई विनियमित और परिसंपत्ति-भारी क्षेत्रों में भविष्य कहनेवाला सेवा एक विभेदक से एक अपेक्षा में बदल रही है।

दूरसंचार प्रदाताओं ने इस बदलाव का नेतृत्व किया है, आंशिक रूप से पसंद से और आंशिक रूप से लंबे समय से चले आ रहे नियामक मिसाल से। अप्रैल 2019 से, Ofcom की स्वैच्छिक स्वचालित मुआवजा योजना ने भाग लेने वाले यूके ब्रॉडबैंड और लैंडलाइन प्रदाताओं को धीमी मरम्मत, विलंबित स्थापना और छूटी हुई इंजीनियर नियुक्तियों के लिए ग्राहकों को स्वचालित रूप से भुगतान करने की आवश्यकता है, बिना ग्राहक को दावा दर्ज करने की आवश्यकता के। यह पारंपरिक सेवा मॉडल का एक सार्थक उलट है, जहां सबूत का बोझ और शुरुआत का बोझ पूरी तरह से ग्राहक पर था। यह ध्यान देने योग्य है कि यह योजना विशिष्ट सेवा विफलताओं के लिए मुआवजे को संबोधित करती है - यह प्रदाताओं को हर ज्ञात गलती के बारे में ग्राहकों को सूचित करने के लिए बाध्य नहीं करती है - लेकिन अपेक्षा में अंतर्निहित बदलाव, कि प्रदाता को ग्राहक के शिकायत करने से पहले कार्य करना चाहिए, अभी भी कायम है।

सेवा बातचीत गायब हो जाती है क्योंकि विफलता ग्राहक के अनुभव में कभी पूरी तरह से साकार नहीं होती है।

फील्ड रखरखाव से फ्रंट-लाइन CX तक

भविष्य कहनेवाला रखरखाव कोई नया अनुशासन नहीं है। विनिर्माण और उपयोगिताओं ने दशकों से विफलता से पहले उपकरण सर्विसिंग को निर्धारित करने के लिए सेंसर डेटा का उपयोग किया है। जो बदल गया है वह यह है कि वह डेटा अब कहां समाप्त होता है। तेजी से, एक नैदानिक ​​विसंगति केवल एक रखरखाव टिकट नहीं खोलती है - यह एक ग्राहक-सामना करने वाली कार्रवाई को ट्रिगर करती है: एक सक्रिय पाठ, एक क्रेडिट, एक प्रतिस्थापन भाग ग्राहक के कुछ भी गलत होने से पहले भेज दिया जाता है।

यह एक ऐसी सीमा को धुंधला करता है जो संगठनात्मक रूप से सुविधाजनक हुआ करती थी। फील्ड संचालन और ग्राहक अनुभव ऐतिहासिक रूप से अलग-अलग KPI वाले अलग-अलग कार्य रहे हैं। भविष्य कहनेवाला सेवा उन्हें एक ट्रिगर बिंदु साझा करने के लिए मजबूर करती है, क्योंकि जिस क्षण डेटा में एक गलती का पता चलता है, वह भी वह क्षण होता है जब ग्राहक संबंध के बारे में एक सेवा निर्णय लेना होता है। ऐसा करने वाले बैंक एक त्रुटिपूर्ण शुल्क या एक धोखाधड़ी पैटर्न की पहचान कर सकते हैं और ग्राहक के विवरण में इसे प्रतिबिंबित होने से पहले इसे उलट सकते हैं। कनेक्टेड वाहनों वाले ऑटोमोटिव निर्माता एक सेवा विंडो के भीतर विफल होने की संभावना वाले हिस्से को चिह्नित कर सकते हैं और ब्रेकडाउन बनने से पहले फिक्स को निर्धारित कर सकते हैं।

मुआवजा मॉडल यहां एक टेम्पलेट के रूप में मायने रखता है, यहां तक ​​कि दूरसंचार से परे भी। एक योजना जो स्वचालित रूप से भुगतान करती है, आंतरिक रूप से लॉग किए गए डेटा के आधार पर छूटी हुई नियुक्तियों या विलंबित मरम्मत के बारे में, एक बैंक द्वारा आंतरिक रूप से पता लगाए गए शुल्क को उलटने, या एक उपकरण निर्माता द्वारा ग्राहक के कॉल करने से पहले एक हिस्से को भेजने के समान है। तंत्र - आंतरिक पहचान बिना दावे के बाहरी कार्रवाई को ट्रिगर करना - हस्तांतरणीय टुकड़ा है, चाहे विशिष्ट क्षेत्र या नियम कुछ भी हो जिसने इसे लोकप्रिय बनाया।

यह वफादारी गणना को क्यों बदलता है

नुकसान से बचना यहां एक उपयोगी लेंस प्रदान करता है। एक ग्राहक जिसे शुल्क लगने से पहले ही वापस कर दिया जाता है, उसे कोई नुकसान नहीं होता है - मनोवैज्ञानिक खाता कभी घाटा दर्ज नहीं करता है। इसकी तुलना उस ग्राहक से करें जिसे शुल्क पर ध्यान देना पड़ता है, उस पर विवाद करना पड़ता है, समाधान के लिए इंतजार करना पड़ता है, और दिनों बाद वापसी प्राप्त होती है। दोनों का परिणाम एक ही वित्तीय परिणाम होता है। भावनात्मक परिणाम पूरी तरह से अलग होते हैं, और उनमें से केवल एक में ही किसी भी तरह के नुकसान का जोखिम होता है।

भविष्य कहनेवाला सेवा ग्राहकों की क्षमता के बारे में क्या अनुमान लगाती है, इसे भी बदल देती है। एक कंपनी जो अपनी गलतियों को पकड़ती है, वह परिचालन परिपक्वता का संकेत देती है, जिस तरह से तेजी से शिकायत समाधान पूरी तरह से दोहरा नहीं सकता है, क्योंकि तेजी से समाधान अभी भी यह स्वीकार करता है कि एक विफलता ग्राहक तक पहुंची। मौन - एक समस्या की अनुपस्थिति जिससे ग्राहक को कभी निपटना पड़ा - गति से अधिक मजबूत संकेत है।

जहां मॉडल टूटता है

भविष्य कहनेवाला सेवा डेटा पहुंच और विश्वास पर समान रूप से निर्भर करती है। ग्राहकों को निगरानी के एक स्तर को स्वीकार करना होगा - उपयोग, स्थान, या डिवाइस व्यवहार का - जिसे कुछ लोग घुसपैठिया पाएंगे यदि इसे स्पष्ट रूप से समझाया नहीं गया है। यहां सफल होने वाले संगठन यह खुलासा करते हैं कि क्या निगरानी की जा रही है और क्यों, बजाय टेलीमेट्री को एक पृष्ठभूमि तकनीकीता के रूप में मानने के। ग्राहक को यह नहीं पता था कि डेटा एकत्र किया जा रहा था, उस पर की गई भविष्य कहनेवाला कार्रवाई निगरानी के रूप में पढ़ती है, सेवा के रूप में नहीं।

एक गलत-सकारात्मक लागत भी है। एक गलत पढ़े गए संकेत के आधार पर एक भविष्य कहनेवाला हस्तक्षेप - एक अनावश्यक भाग प्रतिस्थापन, एक गलती के लिए जारी किया गया क्रेडिट जिसने वास्तव में ग्राहक को प्रभावित नहीं किया - विचारशील के बजाय अनुमानित लग सकता है। इसे सही करने वाले संगठन कार्य करने से पहले आत्मविश्वास की सीमाओं के बारे में रूढ़िवादी होते हैं, क्योंकि एक अनुचित हस्तक्षेप उन लोगों की विश्वसनीयता को कमजोर करता है जो अर्जित किए जाते हैं।

CX नेताओं को अब क्या करना चाहिए

यह मानचित्रण करके शुरू करें कि टेलीमेट्री पहले से कहां मौजूद है, लेकिन एक ग्राहक-सामना करने वाले ट्रिगर के बजाय एक संचालन डैशबोर्ड में समाप्त होती है। कनेक्टेड उत्पादों या डिजिटल बुनियादी ढांचे वाले अधिकांश बड़े संगठन पहले से ही जितना वे कार्य करते हैं, उससे अधिक भविष्य कहनेवाला संकेत एकत्र करते हैं। अंतर शायद ही कभी डेटा होता है; यह उस टीम के बीच का हस्तांतरण होता है जो विसंगति को देखती है और उस टीम को जो ग्राहक की ओर से कार्य करने के लिए सशक्त होती है।

Renascence का विचार है कि भविष्य कहनेवाला सेवा को पहले उच्च-आवृत्ति, कम-अस्पष्टता विफलता मोड - बिलिंग त्रुटियों, ज्ञात डिवाइस दोषों, नेटवर्क गिरावट - पर पायलट किया जाना चाहिए, जहां स्वचालित कार्रवाई के लिए आत्मविश्वास की सीमा को पार करना सबसे आसान है। सरल मामलों पर ग्राहक विश्वास का निर्माण करें, जिस तरह के दूरसंचार मुआवजा योजनाओं ने वर्षों से संभाला है, इससे पहले कि मॉडल को अधिक अस्पष्ट क्षेत्र में विस्तारित किया जाए।