अतुल्यकालिक सेवा

लाइव कतार का अंत

ग्राहक सेवा ने लंबे समय से एक ही डिज़ाइन पैटर्न को अपनाया है: लाइव, सिंक्रोनस सत्र। एक ग्राहक कॉल करता है, प्रतीक्षा करता है, कनेक्ट होता है, समाधान करता है - यह सब एक ही निरंतर समय खंड में होता है, या बातचीत को विफल माना जाता है। यह धारणा अब टूट रही है। अतुल्यकालिक सेवा, जो लगातार मैसेजिंग चैनलों पर बनी है, ग्राहक सहायता के लिए डिफ़ॉल्ट मॉडल के रूप में लाइव कतार की जगह ले रही है।

यांत्रिकी सरल हैं लेकिन निहितार्थ नहीं हैं। एक ग्राहक सुबह 9 बजे एक विलंबित ऑर्डर के बारे में किसी व्यवसाय को संदेश भेजता है, ऐप बंद कर देता है, अपने दिन के काम में लग जाता है, और उसी थ्रेड में दोपहर 3 बजे एक समाधान प्राप्त करता है। कोई होल्ड संगीत नहीं, कोई कतार स्थिति नहीं, उद्धृत करने के लिए कोई केस नंबर नहीं, शुरू से ही समस्या को दोहराना नहीं। चैनल याद रखता है, भले ही ग्राहक और एजेंट दोनों दूर चले जाएं। व्हाट्सएप बिजनेस और ऐप्पल मैसेजेस फॉर बिजनेस ने इसे नया नहीं बल्कि सामान्य बना दिया है - बातचीत को एक स्थायी वस्तु के रूप में माना जाता है जिसमें दोनों पक्ष वापस आ सकते हैं, न कि एक लाइव कॉल जिसे पूरा किया जाना चाहिए या खो जाना चाहिए।

कॉल से बेहतर थ्रेड क्यों है

अपनाने का पैमाना अब मामूली नहीं है। मेटा ने 2022 में बताया कि हर दिन 175 मिलियन से अधिक लोग व्हाट्सएप पर एक व्यावसायिक खाते को संदेश भेजते हैं - एक आंकड़ा जो इंगित करता है कि लगातार-मैसेजिंग सेवा पायलट स्थिति से काफी आगे निकल गई है और उपभोक्ता-सामना करने वाले उद्योगों के एक बड़े हिस्से के लिए डिफ़ॉल्ट बुनियादी ढांचे में बदल गई है।

खास बात यह नहीं है कि ग्राहक बड़ी संख्या में व्यवसायों को संदेश भेज रहे हैं, बल्कि यह है कि कतार ही एक डिज़ाइन अवधारणा के रूप में गायब हो रही है। ऐप्पल मैसेजेस फॉर बिजनेस और व्हाट्सएप बिजनेस एपीआई दोनों लाइव कतारों के बजाय थ्रेडेड, लगातार बातचीत को डिफ़ॉल्ट करते हैं - ग्राहक चैट इतिहास देखते हैं, प्रतीक्षा समय नहीं। यह एकल इंटरफ़ेस परिवर्तन चुपचाप प्रतीक्षा की मनोवैज्ञानिक लागत को हटा देता है, क्योंकि प्रतीक्षा अब दृश्यमान या सिंक्रोनस नहीं है। घूरने के लिए कुछ भी नहीं है, ताज़ा करने के लिए कोई स्थिति नहीं है।

यह बदलाव धीमी सेवा से तेज़ सेवा की ओर नहीं है। यह ऐसी सेवा से है जो उपस्थिति की मांग करती है, ऐसी सेवा की ओर है जो इसके बिना बनी रहती है।

थ्रेड्स के इर्द-गिर्द बैक एंड का पुनर्निर्माण

संपर्क केंद्र विक्रेता - ज़ेंडेस्क, सेल्सफोर्स, ट्विलियो उनमें से हैं - ने मुख्य वर्कफ़्लो को संदेश थ्रेड्स के इर्द-गिर्द फिर से बनाया है जो समय के साथ विभिन्न एजेंटों को रूट करते हैं, बजाय एकल-सत्र कॉल के। यह जितना दिखता है उससे कहीं अधिक गहरा वास्तुशिल्प बदलाव है। एक लाइव कॉल के लिए एक एजेंट की आवश्यकता होती है, जो पूरी अवधि के लिए मौजूद हो। एक स्थायी थ्रेड एजेंटों, शिफ्टों और यहां तक कि दिनों के बीच भी गुजर सकता है, बशर्ते संदर्भ उसके साथ यात्रा करे। इसके लिए नए बुनियादी ढांचे की आवश्यकता है: साझा इतिहास, दृश्यमान पूर्व आदान-प्रदान, और रूटिंग तर्क जो एक बातचीत को एक बंद घटना के बजाय एक चल रहे रिकॉर्ड के रूप में मानता है।

यही कारण है कि संदर्भ की निरंतरता, प्रतिक्रिया की गति नहीं, वास्तविक अंतर बन गई है। क्योंकि थ्रेड इतिहास को बरकरार रखता है, ग्राहक लंबे समाधान विंडो को सहन करते हैं - बशर्ते उन्हें कभी भी शुरू से ही समस्या को फिर से समझाना न पड़े। गति अभी भी मायने रखती है, लेकिन इसे पदावनत कर दिया गया है। ग्राहक क्या बर्दाश्त नहीं करेंगे, वह यह है कि उन्हें एक ऐसी समस्या को फिर से बताने के लिए कहा जाए जिसे उन्होंने पहले ही वर्णित किया था, एक ऐसी प्रणाली को जिसने स्पष्ट रूप से इसे भूल दिया था।

ग्राहकों और संचालन के लिए क्या बदलता है

ग्राहकों के लिए, लाभ सीधा है: सहायता अब उनके दिन के इर्द-गिर्द फिट बैठती है, बजाय इसके कि उन्हें इसके लिए लाइव प्रतीक्षा करने की मांग की जाए। लेकिन यह एक संबंधित अपेक्षा के साथ आता है - कि व्यवसाय, ग्राहक नहीं, संदर्भ को आगे बढ़ाता है। अतुल्यकालिक सेवा केवल एक विश्वास विनिमय के रूप में काम करती है यदि थ्रेड वास्तव में याद रखता है; यदि ऐसा नहीं होता है, तो मॉडल उसी दोहराव की समस्या में वापस आ जाता है जिसे इसे हल करना था।

व्यवसायों के लिए, अतुल्यकालिक थ्रेड्स समवर्ती एजेंट लोड को कम करते हैं और परित्याग को कम करते हैं, क्योंकि ग्राहक अब लाइव कतार में नहीं बैठे हैं जिसमें हैंग अप करने का प्रोत्साहन है। लेकिन इसके लिए नए स्टाफिंग और एसएलए मॉडल की आवश्यकता होती है जो टॉक टाइम के बजाय समाधान विंडो के इर्द-गिर्द बने होते हैं। सिंक्रोनस, एकल-सत्र कॉल के लिए डिज़ाइन किया गया एक मॉडल उनConversations पर स्पष्ट रूप से मैप नहीं करता है जो घंटों या दिनों और कई एजेंटों तक फैल सकते हैं।

विशेष रूप से CX और संचालन टीमों के लिए, यह मेट्रिक्स में बदलाव को मजबूर करता है। औसत हैंडल टाइम और टाइम-टू-फर्स्ट-रिस्पॉन्स जैसे पुराने उपाय अपना बहुत सारा अर्थ खो देते हैं जब "कॉल" अब एक अलग इकाई के रूप में मौजूद नहीं होता है। संचालन को थ्रेड-स्तरीय समाधान ट्रैकिंग की ओर बढ़ना चाहिए - यह मापना कि क्या कोई समस्या वास्तव में बंद हो गई थी, और पूरे आर्क में कितना समय लगा, बजाय इसके कि किसी ने कितनी जल्दी उठाया।

आगे का व्यावहारिक मार्ग

यह पैटर्न पहले से ही खुदरा और ई-कॉमर्स, दूरसंचार, बैंकिंग और वित्तीय सेवाओं, यात्रा और आतिथ्य, और रसद और वितरण - कहीं भी उच्च-मात्रा, कम-तत्काल सेवा प्रश्नों के लिए प्रासंगिक है जो वर्तमान में अनावश्यक रूप से लाइव चैनलों को जाम करते हैं। समझदारी भरा कदम अब अपनाना है: ठीक उन कम-तत्काल, उच्च-मात्रा वाले मामलों के लिए लगातार-मैसेजिंग चैनलों का पायलट करें, और प्रतिक्रिया समय के बजाय समाधान विंडो के इर्द-गिर्द एसएलए को फिर से डिज़ाइन करें। जो संगठन इसे एक चैनल स्वैप के रूप में मानते हैं, वे बात को समझेंगे नहीं। जो इसे "समाधान" का क्या अर्थ है, इसके पुन: डिज़ाइन के रूप में मानते हैं, वे ऐसे होंगे जिनसे ग्राहक संपर्क करने से डरना बंद कर देंगे।