ग्राहक अपने जोखिम को लगातार कम आंकते हैं — और यह ब्लाइंड स्पॉट आपके ब्रांड के साथ उनके हर निर्णय को आकार देता है।
आशावाद पूर्वाग्रह यह मानने की एक गहरी प्रवृत्ति है कि हमें नकारात्मक घटनाओं का अनुभव होने की संभावना अन्य लोगों की तुलना में कम है - और सकारात्मक घटनाओं का आनंद लेने की संभावना अधिक है। हम आसानी से स्वीकार करते हैं कि सड़क दुर्घटनाएँ, परियोजना में देरी, या सेवा में विफलताएँ होती हैं, फिर भी हम चुपचाप मान लेते हैं कि वे किसी और के साथ होंगी। वह धूम्रपान करने वाला व्यक्ति जो यह स्वीकार करता है कि सिगरेट से कैंसर होता है, लेकिन यह नहीं मानता कि उसे व्यक्तिगत रूप से यह होगा, एक पाठ्यपुस्तक का उदाहरण है। ऐसा ही वह यात्री भी है जो यात्रा बीमा के बिना एक गैर-वापसी योग्य होटल बुक करता है, यह विश्वास करते हुए कि उसकी योजनाएँ नहीं बदलेंगी।
यह पूर्वाग्रह व्यक्तिगत नियंत्रण की हमारी आवश्यकता में निहित है। जब हमें लगता है कि परिणाम, कम से कम आंशिक रूप से, हमारे आकार देने की शक्ति के भीतर हैं, तो हम स्वाभाविक रूप से सकारात्मक परिदृश्यों को सबूतों की तुलना में अधिक महत्व देते हैं। यह चयनात्मक स्मृति द्वारा पुष्ट होता है - हम अपनी पिछली सफलताओं को अपनी विफलताओं की तुलना में अधिक स्पष्ट रूप से याद करते हैं - और इस तथ्य से कि एक सकारात्मक भविष्य की कल्पना करना जोखिम पर ध्यान केंद्रित करने की तुलना में बेहतर महसूस होता है। इसका परिणाम अच्छे परिणामों की संभावना का व्यवस्थित रूप से अधिक अनुमान लगाना और बुरे परिणामों की संभावना का कम अनुमान लगाना है।
"आशावादी घोषणा करता है कि हम सभी संभावित दुनिया में सबसे अच्छी दुनिया में रहते हैं; निराशावादी को डर है कि यह सच है।" — जेम्स ब्रांच कैबेल। ग्राहक अनुभव में, आशावादी और वह ब्रांड दोनों जो अपने आशावाद का हिसाब नहीं रखते हैं, कीमत चुकाते हैं।
ग्राहक जटिल योजनाओं के लिए यह सोचकर साइन अप करते हैं कि उन्हें कभी सहायता की आवश्यकता नहीं होगी, ऑनबोर्डिंग को यह मानकर छोड़ देते हैं कि वे इसे समझ जाएंगे, और समस्याओं के बढ़ने तक चेतावनियों को अनदेखा करते हैं - यह सब इसलिए क्योंकि वे वास्तव में मानते हैं कि बुरा उनके साथ कभी नहीं होगा।
हाइलाइट किए गए स्तंभ वे हैं जिन्हें यह पूर्वाग्रह सबसे अधिक प्रभावित करता है। पहले उनके लिए डिज़ाइन करें।
ऑनबोर्डिंग के दौरान यथार्थवादी पीयर बेंचमार्क दिखाएं, जैसे 'आपके टियर के अधिकांश उपयोगकर्ता 30 दिनों के भीतर सहायता से संपर्क करते हैं', ताकि नए ग्राहकों को परेशान किए बिना उनकी अपेक्षाओं को कैलिब्रेट किया जा सके।
जोखिम के बारे में सामाजिक प्रमाण का उपयोग करें, वास्तविक पूर्णता दर या सामान्य घर्षण बिंदुओं को दिखाकर ताकि ग्राहक अपनी आशावादी धारणाओं को स्वयं ठीक कर सकें।
अति-आत्मविश्वास के ग्राहक को छोड़ने में बदलने से पहले उन्हें रोकने के लिए उच्च-ड्रॉपआउट क्षणों में सक्रिय चेक-इन डिज़ाइन करें।
ग्राहक अनुभव में आशावाद पूर्वाग्रह कैसे दिखाई देता है
क्योंकि ग्राहक लगातार उम्मीद करते हैं कि चीजें उनके लिए विशेष रूप से अच्छी होंगी, अपेक्षा और वास्तविकता के बीच का अंतर अक्सर ब्रांडों की अपेक्षा से अधिक व्यापक होता है। इसके ग्राहक यात्रा में सीधे, मापने योग्य परिणाम होते हैं।
बढ़ी हुई पूर्व-खरीद अपेक्षाएँ
जब कोई ग्राहक एक नई जिम सदस्यता, एक सॉफ्टवेयर सदस्यता, या एक लक्जरी छुट्टी पर विचार करता है, तो वे एक औसत अनुभव की कल्पना नहीं कर रहे होते हैं - वे अपने सबसे अच्छे मामले के संस्करण की कल्पना कर रहे होते हैं। पेलोटन ने महामारी के उछाल के दौरान इसे तीव्रता से देखा: ग्राहकों ने दैनिक, परिवर्तनकारी वर्कआउट की कल्पना करते हुए उपकरण खरीदे। जब वास्तविकता अधिक सामान्य साबित हुई, तो असंतोष और छोड़ना हुआ, भले ही उत्पाद स्वयं अपरिवर्तित था। अनुभव विफल नहीं हुआ क्योंकि उत्पाद ने पूर्ण रूप से कम प्रदर्शन किया, बल्कि इसलिए कि आशावादी रूप से बढ़ी हुई अपेक्षाओं को कभी भी कैलिब्रेट नहीं किया गया था।
प्रयास और जटिलता का कम अनुमान
ग्राहक नियमित रूप से इस बात का कम अनुमान लगाते हैं कि ऑनबोर्डिंग, असेंबली, या सीखने की अवस्था में कितना समय लगेगा - क्योंकि वे मानते हैं कि वे इसे अधिकांश से अधिक तेजी से सीखेंगे। IKEA ने लंबे समय से इससे जूझ रहा है: जो ग्राहक आत्मविश्वास से असेंबली सेवा को अस्वीकार करते हैं, वे अक्सर मध्य-निर्माण में सहायता से संपर्क करते हैं, निराश और समय की कमी वाले होते हैं। आशावाद वास्तविक था; विफलता का अनुभव असमान रूप से तीव्र महसूस होता है क्योंकि यह अप्रत्याशित था।
सेवा विफलताओं के प्रति संवेदनशीलता
क्योंकि ग्राहक यह अनुमान नहीं लगाते हैं कि उनके साथ समस्याएँ होंगी, जब विफलताएँ होती हैं - एक विलंबित डिलीवरी, एक बिलिंग त्रुटि, एक गलत संचार - भावनात्मक प्रतिक्रिया बढ़ जाती है। उदाहरण के लिए, अमेज़ॅन प्राइम सदस्यों को लगभग पूर्ण पूर्ति की उम्मीद है। एक एकल देर से डिलीवरी एक व्यक्तिगत अपमान जैसा महसूस होता है, न कि एक सांख्यिकीय अनिवार्यता, क्योंकि ग्राहक के आशावाद पूर्वाग्रह ने प्रभावी रूप से उनके लिए एक संभावना के रूप में इसे खारिज कर दिया था।
REBEL कनेक्शन: यह पूर्वाग्रह "मूल्यांकन" में क्यों रहता है
Renascence के REBEL फ्रेमवर्क के भीतर, मूल्यांकन चरण उन क्षणों को कैप्चर करता है जब ग्राहक सचेत या अचेत रूप से अपने अनुभव को अपनी अपेक्षाओं के विरुद्ध तौलते हैं। आशावाद पूर्वाग्रह यहाँ विशेष रूप से शक्तिशाली है क्योंकि मूल्यांकन कभी भी तटस्थ नहीं होता है - इसे एक आशावादी रूप से तिरछे आंतरिक बेंचमार्क के विरुद्ध मापा जाता है। एक ग्राहक जिसने पूर्णता की उम्मीद की थी और केवल "अच्छा" प्राप्त किया था, वह अनुभव का अधिक कठोरता से मूल्यांकन करेगा जितना कि वस्तुनिष्ठ गुणवत्ता वारंट करती है। CX टीमें जो इस गतिशीलता को अनदेखा करती हैं, वे लगातार संतुष्टि स्कोर को गलत पढ़ेंगी और यह समझने के लिए संघर्ष करेंगी कि मजबूत परिचालन प्रदर्शन मजबूत ग्राहक भावना में क्यों नहीं बदलता है।
आशावाद पूर्वाग्रह के लिए डिजाइनिंग: व्यावहारिक दृष्टिकोण
1. अपेक्षाओं को बढ़ने से पहले कैलिब्रेट करें
सबसे प्रभावी हस्तक्षेप ग्राहक के प्रतिबद्ध होने से पहले होता है। यथार्थवादी समय-सीमा, संभावित घर्षण बिंदु और ईमानदार क्षमता विवरण पेश करने के लिए ऑनबोर्डिंग संचार, पूर्व-खरीद FAQ और पुष्टि संदेश का उपयोग करें। यह निराशावाद नहीं है - यह अपेक्षा वास्तुकला है। Booking.com, उदाहरण के लिए, "इस संपत्ति श्रेणी में अधिकांश मेहमान चेक-इन पर 15 मिनट तक प्रतीक्षा करते हैं" जैसे स्पष्ट संदेश का उपयोग करता है ताकि उत्साह को कम किए बिना धीरे-धीरे पुनर्गणना की जा सके।
2. आकस्मिक योजना को सशक्त महसूस कराएँ, न कि खतरनाक
क्योंकि ग्राहक यह मानने का विरोध करते हैं कि बुरे परिणाम उन्हें प्रभावित करेंगे, आकस्मिक विकल्पों को नियंत्रण के उपकरण के रूप में तैयार करना - विफलता की चेतावनी के बजाय - नाटकीय रूप से उपयोग को बढ़ाता है। यात्रा ब्रांड जो यात्रा बीमा को "अपना मन बदलने की स्वतंत्रता" के रूप में रखते हैं, न कि "आपदा से सुरक्षा" के रूप में, वे अधिक आशावादी रूप से पक्षपाती ग्राहकों को उचित रूप से कवर किए गए ग्राहकों में परिवर्तित करते हैं।
3. रिकवरी यात्राओं को डिजाइन करें जो भावनात्मक प्रवर्धन को स्वीकार करती हैं
जब विफलताएँ होती हैं, तो ग्राहक-सामना करने वाली टीमों को यह समझना चाहिए कि ग्राहक की परेशानी मुद्दे की वस्तुनिष्ठ गंभीरता के अनुपातहीन है - और तदनुसार प्रतिक्रिया दें। एक स्क्रिप्टेड माफी जो एक विलंबित पार्सल को एक छोटी सी असुविधा मानती है, एक ग्राहक के लिए खारिज करने वाली महसूस होगी जिसने ईमानदारी से यह नहीं माना था कि यह उनके साथ होगा। सहानुभूति-नेतृत्व वाली रिकवरी, त्वरित समाधान और एक सार्थक हावभाव के साथ, भावनात्मक रजिस्टर को कहीं अधिक प्रभावी ढंग से रीसेट करती है।
4. यथार्थवादी मानदंडों को पेश करने के लिए सामाजिक प्रमाण का उपयोग करें
- एकत्रित ग्राहक समय-सीमा साझा करें: "अधिकांश ग्राहक लगभग 45 मिनट में सेटअप पूरा करते हैं।"
- ऑनबोर्डिंग प्रवाह में सामान्य प्रारंभिक चुनौतियों को सामने लाएँ ताकि ग्राहक सूचित महसूस करें, न कि अचंभित।
- उपलब्ध सहायता संसाधनों को हाइलाइट करें - एक अस्वीकरण के रूप में नहीं, बल्कि साझेदारी के संकेत के रूप में।
5. अपने CX मेट्रिक्स में अपेक्षा अंतर की निगरानी करें
मानक संतुष्टि स्कोर शायद ही कभी उन ग्राहकों के बीच अंतर करते हैं जो वास्तव में खराब अनुभव से निराश थे और जो निराश थे क्योंकि उनकी अपेक्षाएँ अवास्तविक रूप से उच्च थीं। अनुभव के बाद के सर्वेक्षणों में अपेक्षा-अंतर वाले प्रश्न बनाना - केवल "आप कितने संतुष्ट थे?" नहीं पूछना, बल्कि "यह आपकी अपेक्षा से कैसे तुलना करता है?" पूछना - CX और व्यवहार टीमों को यात्रा के सही चरण में हस्तक्षेप करने के लिए आवश्यक दानेदार डेटा देता है।
आशावाद पूर्वाग्रह ग्राहकों में सुधार करने के लिए एक दोष नहीं है - यह मानव अनुभूति की एक मूलभूत विशेषता है जिसे CX टीमों को सटीकता, सहानुभूति और ईमानदारी के साथ डिजाइन करना चाहिए। जो ब्रांड ऐसा लगातार करते हैं, वे पाएंगे कि यथार्थवादी अपेक्षाएँ, सावधानीपूर्वक निर्धारित, फुलाए गए वादों की तुलना में अधिक वफादार ग्राहक पैदा करती हैं।
संबंधित पूर्वाग्रह
व्यवहारिक पूर्वाग्रह
व्यवहार के साथ डिज़ाइन करें, उसके विरुद्ध नहीं।
अधिक पूर्वाग्रहों का अन्वेषण करें, या अपने ग्राहक अनुभव पर व्यवहार विज्ञान लागू करने के लिए हमारे साथ काम करें।