Bias Breakdown

Mục tiêu học tập

Sử dụng bộ thẻ 'Rebel Unravel', các nhóm học cách phân tích một quyết định của khách hàng thành các thiên kiến cụ thể định hình nó và đề xuất một giải pháp đối phó cụ thể cho từng thiên kiến.

Cách chơi

Thiết lập

• Chia cho mỗi nhóm một bộ thẻ thiên kiến 'Rebel Unravel' cùng với hai hoặc ba thẻ quyết định của khách hàng.
• Đặt một bảng tham chiếu 'giải pháp' chung ở giữa bàn.
• Cung cấp cho mỗi nhóm một bảng làm việc chia thành các cột Thiên kiến / Bằng chứng / Giải pháp.

Luật chơi

• Các nhóm ghép mỗi thẻ quyết định với thiên kiến (hoặc các thiên kiến) có khả năng chi phối nhất.
• Đối với mỗi cặp ghép, họ phải trích dẫn bằng chứng trong kịch bản để biện minh cho chẩn đoán.
• Các nhóm sau đó đề xuất một giải pháp thực tế cho mỗi thiên kiến và ghi điểm dựa trên tính khả thi, không phải sự thông minh.
• Luân chuyển các thẻ quyết định giữa các nhóm và so sánh các chẩn đoán khác nhau cho cùng một trường hợp.

Thảo luận

• Có quyết định nào hóa ra được thúc đẩy bởi nhiều thiên kiến chồng chất lên nhau không?
• Những giải pháp nào thực sự có thể thực hiện được vào tuần tới so với những giải pháp mang tính mong muốn?
• Bạn sẽ kiểm tra như thế nào để biết liệu giải pháp của bạn có thực sự thay đổi hành vi của khách hàng không?

Nguyên tắc CX được củng cố

Kinh tế học hành vi cho thấy rằng các quyết định của khách hàng hiếm khi là sản phẩm của một thiên kiến duy nhất — chúng được xếp lớp. Việc phân tích một quyết định thành các thiên kiến cấu thành của nó biến một cái nhún vai mơ hồ 'khách hàng không hợp lý' thành một bản tóm tắt thiết kế chính xác.

Việc ghép nối mỗi thiên kiến được chẩn đoán với một giải pháp giúp bài tập được thực hiện dựa trên hành động, đây là điều phân biệt cái nhìn sâu sắc về hành vi với những điều vụn vặt về hành vi.

Định dạng

• Người tham gia: 4-12
• Người điều phối: 1
• Cấp bậc: Bất kỳ
• Mức độ: Trung bình