Merlin Entertainments توحّد تجربة الزوار عالمياً عبر NiCE CXone

ماذا حدث

اختارت شركة Merlin Entertainments، إحدى أكبر الشركات العالمية في قطاع الترفيه والوجهات السياحية، منصة CXone السحابية من NiCE لتوحيد خدمة الزوار عبر شبكتها العالمية من الوجهات، بما في ذلك LEGOLAND ومتاحف Madame Tussauds. تأتي هذه الخطوة لتحل محل أنظمة خدمة متفرقة كانت تُدار سابقاً بشكل منفصل في كل موقع على حدة.

بموجب هذه الشراكة، ستعمل الشركة على دمج قنوات التواصل مع الزوار ضمن منصة واحدة، بهدف توفير تجربة خدمة أكثر اتساقاً بغض النظر عن الوجهة أو البلد الذي يتفاعل منه الزائر.

لماذا يهم الأمر

توحيد أنظمة خدمة العملاء عبر شبكة عالمية من الوجهات الترفيهية يمثل تحولاً تشغيلياً أكثر من كونه مجرد ترقية تقنية. فالانتقال من أنظمة مجزأة خاصة بكل موقع إلى منصة سحابية موحدة يتيح رؤية أشمل لرحلة الزائر، ويقلل من الاحتكاك الناتج عن اختلاف مستويات الخدمة بين الوجهات المختلفة التابعة للعلامة الواحدة.

بالنسبة لقادة تجربة العملاء في قطاع الترفيه والضيافة، تُظهر هذه الخطوة كيف يمكن للبنية التحتية السحابية أن تدعم علامة تجارية عالمية تدير عشرات الوجهات، من خلال تمكين فرق الخدمة من التعامل مع استفسارات الزوار بمعايير موحدة، بصرف النظر عن الموقع الجغرافي للمنتزه أو المتحف.

رأي Renascence

القيمة الحقيقية في هذه الخطوة لا تكمن في التقنية بحد ذاتها، بل في ما تكشفه عن واقع تشغيل العلامات التجارية متعددة الوجهات: فكل موقع، وإن كان يحمل نفس الاسم، غالباً ما يبني تجربته الخاصة بمعزل عن غيره، ما يخلق فجوات غير مرئية للزائر لكنها مكلفة للعلامة.

حين تدير علامة واحدة عشرات الوجهات حول العالم، فإن أكبر مخاطرها ليست في جودة أي موقع بمفرده، بل في التفاوت بين المواقع. توحيد منصة الخدمة خطوة ضرورية، لكنها ليست كافية وحدها؛ فالتحدي الحقيقي يكمن في توحيد معايير القرار والسلوك خلف تلك المنصة، لا الأدوات فقط. العملاء لا يقارنون الوجهة بمنافسيها، بل يقارنونها بآخر تجربة استثنائية عاشوها مع العلامة نفسها في مكان آخر.