Qualtrics تطلق إطاراً موحداً لقياس تجربة العميل الرقمية

ما الذي حدث

أعلنت شركة Qualtrics عن إطلاق إطار عمل لقياس تجربة العملاء الرقمية (Digital Experience Metrics Framework)، يتيح للمؤسسات طريقة موحدة لقياس تفاعلات العملاء وتتبعها عبر المنتجات الرقمية ونقاط التواصل المختلفة، وفقاً لما نشرته منصة CX Today.

يهدف الإطار إلى توفير مرجع مشترك لفرق تجربة العملاء والمنتجات الرقمية، بحيث تُقاس الرحلات الرقمية بمعايير متسقة بدلاً من مؤشرات منفصلة لكل قناة. وتكمن أهمية ذلك في أن المقارنة بين المنتجات والخدمات، وتتبع أثر التحسينات عبر الرحلة الكاملة للعميل، يصبحان ممكنين بدرجة أكبر.

لماذا يهم

تزداد أهمية القياس الموحد مع توسع المؤسسات في قنوات التطبيقات والمواقع والخدمات الذاتية. فكلما تعددت نقاط التواصل الرقمية، صار من الصعب على القيادات معرفة أين يتعثر العميل، وما إذا كانت التحسينات في قناة ما تنعكس فعلياً على رضا العميل الإجمالي.

بالنسبة لقادة التحول الرقمي، يمثل الإطار خطوة نحو لغة قياس مشتركة بين فرق التجربة وفرق التقنية والعمليات. ويشير ذلك إلى أن القياس بات يُعامل كجزء من تصميم الخدمة نفسها، لا كتقرير يُعدّ بعد إطلاقها.

الرؤية من Renascence

الإطار المعياري ليس هو الإنجاز الحقيقي، بل ما تقرره المؤسسة بشأن ما يُعد تفاعلاً رقمياً ناجحاً. فالقياس الموحد يُسهّل المقارنة، لكنه قد يدفع الفرق إلى تحسين ما يُحتسب فقط.

المؤشر الذي يُقاس بسهولة ليس بالضرورة المؤشر الذي يهم العميل. ينبغي للمؤسسات أن تربط كل مقياس بالمهمة الفعلية التي يحاول العميل إنجازها، ثم تتحقق من أن التحسن في الأرقام ينعكس على سهولة إنجاز تلك المهمة. أما الفرق التي تكتفي بلوحات المتابعة دون مراجعة سلوك المستخدم الفعلي، فغالباً ما تكتشف متأخرة أن الأرقام تحسنت بينما بقي الاحتكاك قائماً.