NatWest تعيّن هاريش أغاروال لقيادة تجربة العملاء الرقمية

ما الذي حدث

أعلن بنك NatWest تعيين هاريش أغاروال، الرئيس السابق للتجارب متعددة القنوات في IKEA، لقيادة تجربة العملاء الرقمية لدى البنك. وبحسب ما نشرته FF News، فإن الخطوة تضع خبرة من قطاع التجزئة في خدمة الصيرفة البريطانية.

يأتي التعيين في وقت تسعى فيه المؤسسات المالية إلى توحيد تجربة العميل عبر الفرع والتطبيق والموقع الإلكتروني ومراكز الاتصال. ويركز الدور الجديد على الجانب الرقمي من هذه المنظومة، أي الرحلات التي يقطعها العميل عبر القنوات المختلفة دون انقطاع.

لماذا يهم الأمر

تشير هذه الخطوة إلى أن البنوك باتت تتعامل مع تجربة العميل الرقمية بوصفها مسؤولية قيادية مستقلة، لا مجرد وظيفة تابعة لتقنية المعلومات أو للتسويق. فالتجربة متعددة القنوات تتطلب إدارة تنسيق بين الفريق الرقمي وفرق الفروع والعمليات والمنتجات، وهو عمل يتقاطع مع إعادة تصميم الخدمة بقدر ما يتقاطع مع التقنية.

ويكتسب تعيين شخصية خبيرة في التجزئة دلالة خاصة، إذ اعتادت شركات التجزئة الكبرى إدارة التنقل بين القنوات بوصفه جزءاً من تجربة الشراء الواحدة. وقد يشير ذلك إلى أن البنوك قد تستفيد من منهجيات مماثلة في تصميم رحلات الخدمة وقياس الاحتكاك فيها، خاصة في المراحل التي ينتقل فيها العميل من قناة إلى أخرى.

رؤية Renascence

المهم في هذا التعيين ليس المسمى الوظيفي بقدر ما هو السؤال الذي يطرحه: هل تُدار تجربة العميل الرقمية بوصفها منتجاً متكاملاً، أم بوصفها مجموعة من القنوات المنفصلة؟ الإجابة عن هذا السؤال تحدد مدى نجاح أي استراتيجية رقمية في المؤسسات المالية.

معظم القراء سيركزون على الخلفية المهنية للقيادي، لكن المبدأ السلوكي الحقيقي هو أن العميل لا يرى القنوات كأقسام داخلية، بل كخدمة واحدة. لذلك فإن أي مؤسسة تريد تحسين تجربتها الرقمية عليها أن تقيس الانتقالات بين القنوات، لا أداء كل قناة على حدة. المشغّل الذي يضع العميل في مركز القرار سيراجع أولاً نقاط التوقف والتكرار في الرحلة، ثم يعيد تصميم المسار قبل أن يضيف أي ميزة جديدة.