Royal Caribbean вводит в совет директора по цифровой трансформации

Что произошло

Royal Caribbean Group назначила нового независимого директора в состав своего совета, привнеся опыт руководства глобальными операциями и технологиями. Компания напрямую связала это назначение со своей текущей программой цифровой трансформации и с укреплением гостевого опыта во всём портфеле круизных брендов.

Этот шаг усиливает надзор на уровне совета директоров в области операционной деятельности и технологий, а не сопровождается анонсом нового продукта, платформы или партнёрства. Royal Caribbean Group преподносит назначение как часть более широкой инициативы по более глубокому внедрению цифровых возможностей в процессы планирования, работы и обслуживания гостей по всему флоту.

Почему это важно

Назначения на уровне совета директоров редко попадают в заголовки в сфере клиентского опыта, но они сигнализируют о том, откуда компания ожидает следующее конкурентное преимущество. Добавляя экспертизу в области операций и технологий именно для руководства цифровой трансформацией и гостевым опытом, Royal Caribbean Group даёт понять, что рассматривает путь гостя — от бронирования до обслуживания на борту и взаимодействия после круиза — как задачу, связанную с системами и технологиями не в меньшей степени, чем с гостеприимством.

Для специалистов по проектированию сервиса это напоминание о том, что улучшения опыта в масштабе всё чаще требуют поддержки на уровне управления компанией. Культура обслуживания на передовой важна, но не менее важна и инфраструктура — данные, цифровые точки контакта, операционные процессы, — которая либо помогает, либо ограничивает эту культуру. Директор совета, наделённый мандатом развивать как операции, так и гостевой опыт, говорит о том, что компания ожидает структурных, а не просто косметических изменений.

Взгляд Renascence

Большинство материалов об этом назначении будут сосредоточены на резюме конкретного человека. Более интересен сигнал о том, что это назначение говорит о том, как Royal Caribbean Group намерена управлять клиентским опытом в дальнейшем.

Включение экспертизы в области операций и технологий в состав совета директоров, а не оставление цифровой трансформации исключительно на уровне менеджмента, говорит о том, что компания рассматривает гостевой опыт как ставку уровня всего предприятия, а не как инициативу отдельного департамента. Урок поведенческой экономики здесь прост: выигрыш в опыте накапливается, когда трение устраняется на более раннем этапе — в расписаниях, системах и данных, — а не только тогда, когда сотрудников на передовой просят улыбаться шире. Операторам, всерьёз настроенным на улучшение опыта, стоит спросить себя: дают ли их собственные управленческие структуры место за столом лидерам в области цифровых технологий и операций, или же «гостевой опыт» до сих пор находится на несколько уровней ниже того места, где принимаются реальные решения.