Alphabet: ИИ-агенты Gemini закрывают 75% обращений в Google Ads

Что произошло

В ходе отчёта о результатах за второй квартал 2025 года материнская компания Google, Alphabet, сообщила, что ИИ-агенты на базе модели Gemini теперь самостоятельно закрывают 75% обращений в службу поддержки Google Ads. Это первый случай, когда компания раскрывает конкретный, измеримый показатель автоматизации клиентской поддержки в таком масштабе, а не общие заявления о внедрении искусственного интеллекта.

По данным источников, речь идёт именно о полном разрешении запросов без вовлечения человека-оператора, а не просто о маршрутизации или подсказках агентам. Alphabet преподносит этот результат как доказательство того, что Gemini способен работать не только как вспомогательный инструмент, но и как самостоятельный канал обслуживания в высоконагруженном B2B-сегменте — поддержке рекламодателей.

Почему это важно

Для индустрии клиентского опыта это редкий случай, когда крупная технологическая компания называет конкретную цифру автономного разрешения обращений, а не расплывчатый процент «повышения эффективности». Показатель в 75% задаёт ориентир, по которому теперь будут сравнивать другие ИИ-развёртывания в поддержке — и по которому клиенты и партнёры будут спрашивать: «а у вас сколько?»

С точки зрения поведенческой экономики важно не только то, что агент отвечает быстро, но и то, воспринимает ли пользователь решение как удовлетворительное и справедливое. Автоматизация на таком уровне меняет ожидания клиентов от нормального времени ответа и повышает порог терпимости к «живому» оператору — если ИИ решает вопрос за секунды, любая последующая эскалация к человеку должна ощущаться как осознанный, а не вынужденный шаг.

Цифры

• 75% обращений в поддержку Google Ads сейчас разрешаются ИИ-агентами Gemini без участия человека.
• Второй квартал 2025 года — период, за который Alphabet впервые публично раскрыла этот показатель.

Мнение Renascence

Главный риск такой цифры — то, что рынок сфокусируется на проценте автоматизации как самоцели, забыв спросить, что происходит с оставшимися 25% и с ощущением клиента внутри самого процесса разрешения.

Реальная ценность показателя в 75% не в объёме сэкономленных человеко-часов, а в том, насколько прозрачно и предсказуемо для пользователя происходит переход от ИИ к человеку в оставшейся четверти случаев — именно там формируется доверие или разочарование. Операторам, вдохновлённым результатом Alphabet, стоит измерять не только долю автоматических разрешений, но и удовлетворённость и усилия клиента на каждом этапе, включая момент эскалации. Автономность без прозрачности маршрута к живому специалисту — это оптимизация метрики, а не опыта.