Merlin Entertainments unifie l'expérience client avec NiCE CXone

Ce qui s'est passé

Merlin Entertainments, l'un des plus grands opérateurs mondiaux d'attractions et de parcs à thème, a choisi la plateforme cloud CXone de NiCE pour unifier la gestion de l'expérience client à travers son portefeuille international de marques, dont LEGOLAND et Madame Tussauds. Cette décision remplace des systèmes de service client jusqu'ici fragmentés et gérés site par site, au profit d'une infrastructure commune.

L'objectif affiché est de standardiser et de moderniser la façon dont les demandes des visiteurs sont traitées, quel que soit le parc ou la destination concernée, en s'appuyant sur une seule plateforme cloud plutôt que sur une mosaïque d'outils locaux hérités.

Pourquoi c'est important

Pour un groupe opérant des dizaines de destinations dans plusieurs pays, la fragmentation technologique constitue historiquement un frein majeur à la cohérence de service : chaque site développe ses propres process, ses propres files d'attente pour les demandes, et ses propres standards de réponse. En migrant vers une plateforme cloud unique, Merlin Entertainments se donne les moyens de piloter la qualité de service de façon centralisée, tout en gardant la possibilité d'adapter certains parcours locaux.

Cette bascule illustre une tendance plus large dans le secteur du divertissement et du tourisme : la consolidation des piles technologiques de service client autour de plateformes cloud unifiées, capables d'intégrer plusieurs canaux et marques sous un même système de pilotage opérationnel.

Le point de vue de Renascence

Ce type d'initiative est souvent présenté sous l'angle technologique — migration cloud, unification des systèmes — mais l'enjeu réel se situe ailleurs : c'est une question de cohérence de marque perçue par le visiteur, qui ne raisonne jamais "par site" mais par expérience globale du groupe.

Le risque, pour un opérateur multi-marques comme Merlin Entertainments, n'est pas technique mais comportemental : un visiteur qui contacte le service client pour LEGOLAND puis pour Madame Tussauds s'attend implicitement à un même niveau de considération, même s'il ignore qu'il s'agit du même groupe. Unifier la plateforme ne suffit pas — encore faut-il unifier les standards de réponse, le ton et les délais, sous peine de simplement déplacer la fragmentation du système vers l'expérience elle-même. La vraie valeur de ce chantier se mesurera moins dans la conformité technique que dans la capacité du groupe à traiter chaque interaction comme faisant partie d'une seule promesse de marque, quel que soit le parc visité.