दीर्घायु-तैयार अनुभव

ग्राहक आधार तो बूढ़ा हो गया, लेकिन यात्राएँ नहीं

अधिकांश डिजिटल अनुभव एक अंतर्निहित व्यक्ति के इर्द-गिर्द डिज़ाइन किए गए थे: एक अकेला वयस्क, डिजिटल रूप से कुशल, अकेले काम करने वाला, बिना किसी मदद के शुरू से अंत तक एक कार्य पूरा करने में सक्षम। वह व्यक्ति वास्तविक ग्राहक आधार के हिस्से के रूप में सिकुड़ रहा है। विश्व स्वास्थ्य संगठन का अनुमान है कि 2030 तक, दुनिया भर में हर छह में से एक व्यक्ति 60 वर्ष या उससे अधिक आयु का होगा - जो 2020 में हर आठ में से एक था। यह भविष्य की समस्या नहीं है जिसके लिए अंततः योजना बनानी है। यह संगठनों द्वारा डिज़ाइन किए गए लोगों और आज उनकी सेवाओं का उपयोग करने वाले लोगों के बीच एक वर्तमान-काल का बेमेल है।

यह बेमेल विशिष्ट, बार-बार होने वाले विफलता बिंदुओं में दिखाई देता है: प्रमाणीकरण प्रवाह जो एक एकल याद किए गए पासवर्ड और एक व्यक्तिगत स्मार्टफोन को मानते हैं; शिकायत प्रक्रियाएं जिनके लिए खाताधारक को व्यक्तिगत रूप से कॉल करने की आवश्यकता होती है, भले ही कोई देखभालकर्ता समस्या का प्रबंधन कर रहा हो; ऐसे फॉर्म जो एक पुराने उपयोगकर्ता के उन्हें पढ़ना समाप्त करने से पहले ही समय समाप्त हो जाते हैं। इनमें से किसी को भी किसी को बाहर करने के लिए डिज़ाइन नहीं किया गया था। उन्हें गति और स्व-सेवा के लिए डिज़ाइन किया गया था, एक युवा, तेज, अधिक डिजिटल रूप से आत्मविश्वासी डिफ़ॉल्ट के खिलाफ अनुकूलित किया गया था - और उन्होंने उन पर निर्भर लोगों के बढ़ते अनुपात के लिए चुपचाप काम करना बंद कर दिया।

डिज़ाइन का प्रश्न अब यह नहीं है कि कोई अनुभव सुलभ है या नहीं। यह है कि क्या यह एक एकल, सक्षम, उपस्थित उपयोगकर्ता को मानता है - और उन सभी का क्या होता है जो नहीं हैं।

प्रतिनिधि, देखभालकर्ता और प्रत्यायोजित विश्वास

दीर्घायु-तत्परता मुख्य रूप से बड़े फोंट के बारे में नहीं है, हालांकि पठनीयता मायने रखती है। इसकी कठिन समस्या प्रत्यायोजित अधिकार है: एक प्रणाली किसी अन्य व्यक्ति की ओर से कार्य करने वाले व्यक्ति को कैसे पहचानती और समर्थन करती है। एक वयस्क बच्चा अपने माता-पिता का उपयोगिता बिल चुका रहा है, एक देखभालकर्ता अस्पताल की नियुक्ति बुक कर रहा है, एक पावर ऑफ अटॉर्नी एक बैंक खाते का प्रबंधन कर रहा है - ये विशेष हैंडलिंग की आवश्यकता वाले किनारे के मामले नहीं हैं। वे एक वृद्ध आबादी की एक संरचनात्मक विशेषता हैं, और अधिकांश यात्राएँ अभी भी उन्हें कॉल सेंटर में बढ़ाने के लिए अपवाद मानती हैं, बजाय इसके कि उन्हें ठीक से डिज़ाइन किया जाए।

यह वह जगह है जहाँ व्यवहारिक घर्षण केवल असुविधा के बजाय वास्तविक नुकसान बन जाता है। नुकसान से बचने और एंडोमेंट प्रभाव का मतलब है कि पुराने ग्राहक अक्सर उन खातों का नियंत्रण छोड़ने के लिए बहुत अनिच्छुक होते हैं जिन्हें उन्होंने दशकों से रखा है, भले ही शारीरिक या संज्ञानात्मक क्षमता बदल जाए। ऐसी प्रणालियाँ जो पूर्ण स्वतंत्रता और पूर्ण अक्षमता के बीच एक-या-कुछ-नहीं का विकल्प मजबूर करती हैं, यह अनदेखा करती हैं कि उम्र बढ़ना वास्तव में कैसे होता है - धीरे-धीरे, असमान रूप से, अक्सर समर्थन की आवश्यकता में उतार-चढ़ाव के साथ। जो संगठन इसे सही कर रहे हैं वे स्नातक पहुंच का निर्माण करते हैं: साझा दृश्यता, स्तरीय अनुमतियाँ, और स्पष्ट सहमति निशान जो क्षमता और समर्थन को बिना अपमान के सह-अस्तित्व में रहने देते हैं।

डिजिटल-केवल डिफ़ॉल्ट प्रतिधारण जोखिम क्यों हैं

जैसे-जैसे शाखा नेटवर्क सिकुड़ते हैं और दक्षता के नाम पर कॉल सेंटर कम होते जाते हैं, जिन चैनलों पर पुराने ग्राहक असमान रूप से निर्भर करते हैं - फोन समर्थन, आमने-सामने सेवा, कागजी पत्राचार - इस जनसांख्यिकी के बढ़ने के साथ ही हटाए जा रहे हैं। इसका परिणाम यह है कि जिन्हें एनालॉग फॉलबैक की आवश्यकता है और जिन्हें यह मिल सकता है, उनके बीच एक बढ़ता हुआ अंतर है। शोक के बाद बीमा दावे, सेवानिवृत्ति के बाद बंधक संबंधी प्रश्न, निदान के बाद स्वास्थ्य सेवा नेविगेशन: ये उच्च-दांव, भावनात्मक रूप से भरे क्षण हैं जिन्हें पुराने ग्राहकों और उनके परिवारों को तेजी से उन चैनलों के माध्यम से नेविगेट करने के लिए मजबूर किया जा रहा है जो कम-दांव, उच्च-गति वाले लेनदेन के लिए बनाए गए हैं।

यह एक विशिष्ट पहुंच संबंधी चिंता नहीं है; यह एक व्यावसायिक चिंता है। 60 वर्ष और उससे अधिक आयु के ग्राहक अधिकांश विकसित बाजारों में घरेलू धन और बचत का एक असमान हिस्सा नियंत्रित करते हैं, और विश्वास स्थापित होने के बाद वे विशेष रूप से वफादार होते हैं - लेकिन जब कोई संस्था उन्हें कमजोर क्षण में विफल कर देती है तो वे उतनी ही तेजी से छोड़ देते हैं, और परिवार के सदस्यों को उसी प्रदाता से दूर रहने की चेतावनी देने में भी उतनी ही तेजी दिखाते हैं।

Renascence आगे क्या देखता है

अगले दो से तीन वर्षों में दीर्घायु-तत्परता को स्वास्थ्य सेवा और वित्तीय-सेवाओं की चिंता से यात्रा, खुदरा और दूरसंचार में स्थानांतरित होने की उम्मीद है, जो विनियमन की तुलना में जनसांख्यिकीय अंकगणित से कम प्रेरित है। जो संगठन जल्दी आगे बढ़ रहे हैं, वे एकल-उपयोगकर्ता धारणाओं के लिए मुख्य यात्राओं का ऑडिट कर रहे हैं, एक समर्थन-डेस्क समाधान के बजाय एक मानक सुविधा के रूप में प्रत्यायोजित-पहुंच अनुमतियाँ बना रहे हैं, और मानव और फोन फॉलबैक को एक जानबूझकर डिज़ाइन विकल्प के रूप में संरक्षित कर रहे हैं, न कि समाप्त की जाने वाली विरासत लागत के रूप में। विजेता उम्र बढ़ने को वैसे ही मानेंगे जैसे वे मोबाइल को मानते हैं: समायोजित करने के लिए एक किनारे का मामला नहीं, बल्कि डिज़ाइन करने के लिए मुख्यधारा की स्थिति।