अकेलेपन के विरुद्ध डिज़ाइन करना

अकेलापन एक डिज़ाइन ब्रीफ बन जाता है

नवंबर 2023 में, WHO ने सामाजिक जुड़ाव पर एक आयोग का गठन किया, जिसमें अकेलेपन और सामाजिक अलगाव को औपचारिक रूप से एक गंभीर वैश्विक स्वास्थ्य खतरे के रूप में नामित किया गया। यह पदनाम सार्वजनिक स्वास्थ्य हलकों से परे भी मायने रखता है। यह एक ऐसी स्थिति को फिर से परिभाषित करता है जिसे लंबे समय से एक निजी कल्याण संबंधी मामला माना जाता था, अब यह एक संरचनात्मक मुद्दा बन गया है - जो धूम्रपान या मोटापे पर पहले के सार्वजनिक अभियानों के समान है। ग्राहक-उन्मुख ब्रांडों के लिए, यह कोई अमूर्त बात नहीं है। यह एक संकेत है कि वे जो इंटरैक्शन डिज़ाइन करते हैं, या स्वचालित करते हैं, अब सुविधा और लागत से परे परिणाम देते हैं।

WHO का कहना है कि विश्व स्तर पर लगभग 4 में से 1 वृद्ध व्यक्ति सामाजिक अलगाव का अनुभव करता है। यह आँकड़ा सेवा डिज़ाइन में एक समानांतर प्रवृत्ति के साथ असहज रूप से बैठता है: रोजमर्रा के कामों से आकस्मिक मानवीय संपर्क का लगातार हटना। सेल्फ-चेकआउट, ऐप-आधारित बैंकिंग और चैट डिफ्लेक्शन सभी को घर्षण और लागत को कम करने के लिए बनाया गया है। वे सफल हुए हैं। लेकिन सफल होने में, उन्होंने चुपचाप उन अंतिम शेष क्षणों में से कुछ को भी हटा दिया है जिनमें कुछ ग्राहक किसी अन्य व्यक्ति से बात करते हैं।

शेष संपर्क अधिक महत्वपूर्ण क्यों है

जब मानवीय संपर्क प्रचुर मात्रा में था - यहाँ एक बिल बातचीत, वहाँ एक शाखा का दौरा, एक व्यक्ति द्वारा कॉल का जवाब डिफ़ॉल्ट रूप से अपवाद के बजाय - किसी भी एक इंटरैक्शन का बहुत अधिक भावनात्मक महत्व नहीं था। अब जब वे क्षण दुर्लभ हो गए हैं, तो प्रत्येक अधिक काम कर रहा है। एक बिल बातचीत, एक शाखा का दौरा, या एक बॉट के बजाय एक व्यक्ति द्वारा कॉल का जवाब एक ग्राहक के लिए जुड़ाव का एक वास्तविक क्षण के रूप में कार्य कर सकता है जिसके दिन में कुछ अन्य लोग होते हैं।

यह इस प्रवृत्ति को रेखांकित करने वाला संरचनात्मक बदलाव है: डिजिटल सेल्फ-सर्विस ने न केवल लेनदेन के तरीके को बदल दिया है, इसने यह भी बदल दिया है कि शेष मानवीय संपर्क बिंदु का क्या अर्थ है। जो ब्रांड हर इंटरैक्शन को शुद्ध लेनदेन के रूप में मानते हैं - जिसे कम किया जाना चाहिए, स्वचालित किया जाना चाहिए, या दूर किया जाना चाहिए - वे उन क्षणों से गर्माहट छीनने का जोखिम उठाते हैं जहाँ यह सबसे अधिक मायने रखता है, बिना नुकसान को मापे।

बिल बातचीत कभी भी केवल लेनदेन के बारे में नहीं थी। कुछ ग्राहकों के लिए, यह लेनदेन ही है।

एक नामित सेवा मानक के रूप में गर्माहट

कुछ ब्रांड पहले से ही प्रतिक्रिया दे रहे हैं, कल्याण नारों के साथ नहीं बल्कि परिचालन परिवर्तनों के साथ। स्वतंत्र किराना स्टोर, सामुदायिक फार्मेसियों और कुछ बैंक शाखाओं ने सामने वाले कर्मचारियों को मान्यता और बिना जल्दबाजी वाली बातचीत पर प्रशिक्षण देना शुरू कर दिया है, जिसे एक घोषित सेवा मानक के रूप में - व्यक्तिगत कर्मचारियों के विवेक पर छोड़ी गई एक आकस्मिक शिष्टाचार नहीं। यह अंतर मायने रखता है। विवेक पर छोड़ी गई गर्माहट असंगत होती है और लागत के दबाव में गायब हो जाती है। एक मानक के रूप में नामित गर्माहट को प्रशिक्षित, मापा और संरक्षित किया जा सकता है।

यह वह जगह है जहाँ प्रवृत्ति विशुद्ध रूप से सामाजिक के बजाय व्यावसायिक रूप से प्रासंगिक हो जाती है। गर्माहट को स्वचालन द्वारा विश्वसनीय रूप से दोहराना मुश्किल है। एक चैटबॉट विनम्र हो सकता है; यह एक नियमित ग्राहक की विशिष्ट, बिना जल्दबाजी वाली पहचान आसानी से प्रदान नहीं कर सकता है जो एक परिचित कैशियर या फार्मासिस्ट कर सकता है। यह मानवीय संपर्क को सस्ते डिजिटल विकल्पों के साथ मौजूद रहने का एक बचाव योग्य कारण देता है - बशर्ते ब्रांड यह पहचान सकें कि यह वास्तव में कहाँ मायने रखता है।

व्यावहारिक चुनौती: सार्थक संपर्क का मानचित्रण

Renascence के लिए, यह एक डिज़ाइन ब्रीफ है न कि एक कल्याण पहल। कार्य यह पहचानना है कि ग्राहक यात्रा में कौन से टचपॉइंट किसी के दिन के प्राथमिक या एकमात्र मानवीय संपर्क के रूप में कार्य करते हैं, और उन्हें विशेष रूप से कंबल स्वचालन से बचाना है। हर इंटरैक्शन इस उपचार की वारंटी नहीं देता है - सेवा का अधिकांश हिस्सा गति और लागत दक्षता के लिए स्वचालित किया जा सकता है और किया जाना चाहिए। लेकिन कुछ नहीं हो सकते हैं, बिना किसी वास्तविक लागत के जिसे वर्तमान यात्रा मानचित्र कैप्चर नहीं करते हैं।

इसके लिए यात्रा मानचित्रण पर एक नए लेंस की आवश्यकता है: दक्षता-संचालित रीडिज़ाइन में शायद ही कभी पूछे जाने वाले प्रश्न के साथ स्वचालन रणनीति को ओवरले करना - किन ग्राहकों के लिए, और किन टचपॉइंट्स पर, यह इंटरैक्शन एक लेनदेन से अधिक है? अलग-थलग और वृद्ध ग्राहक सबसे स्पष्ट मामला हैं, लेकिन सिद्धांत संभवतः वर्तमान डेटा कैप्चर से कहीं अधिक विस्तृत है।

• ग्राहकों के लिए: कुछ रोजमर्रा के काम चुपचाप सार्थक हो जाते हैं - विशेष रूप से अलग-थलग या वृद्ध ग्राहकों के लिए, शुद्ध लेनदेन के बजाय पहचान और संपर्क का एक स्रोत।
• व्यवसाय के लिए: गर्माहट एक ऐसा विभेदक बन जाता है जिसे स्वचालन आसानी से दोहरा नहीं सकता है, जो सस्ते डिजिटल विकल्पों के साथ मानवीय संपर्क बिंदु के अस्तित्व के लिए एक बचाव योग्य कारण प्रदान करता है।
• CX और संचालन के लिए: यात्रा मानचित्रों को एक नए लेंस की आवश्यकता है - यह पहचानना कि कौन से टचपॉइंट ग्राहक का प्राथमिक मानवीय संपर्क हैं - ताकि स्वचालन रणनीति उन क्षणों से गर्माहट न छीन ले जहाँ यह सबसे अधिक मायने रखता है।

क्या देखना है

यह एक प्रारंभिक चरण की प्रवृत्ति है, और सिफारिश इसे दर्शाती है: बारीकी से देखें, और मानचित्र करें कि आपकी यात्रा में कौन से टचपॉइंट ग्राहक के सार्थक मानवीय संपर्क के रूप में कार्य करते हैं, उन्हें कंबल स्वचालन से छूट देते हैं। खुदरा, बैंकिंग, स्वास्थ्य सेवा, आतिथ्य और सार्वजनिक क्षेत्र के संगठन सबसे अधिक तुरंत उजागर होते हैं, प्रत्येक क्षेत्र उन ग्राहकों के साथ नियमित, आवर्ती संपर्क की मात्रा को देखते हुए जो कुछ अन्य दैनिक इंटरैक्शन कर सकते हैं।

WHO के सामाजिक जुड़ाव आयोग ने इस मुद्दे को संस्थागत महत्व दिया है जो पहले नहीं था। जो ब्रांड मानवीय संपर्क की परिणामी कमी को एक डिज़ाइन बाधा के रूप में मानते हैं - बजाय एक अक्षमता के जिसे अभी भी स्वचालित किया जाना बाकी है - वे खुद को एक प्रकार के विभेदीकरण को धारण करते हुए पाएंगे जिसे वास्तव में कॉपी करना मुश्किल है।