The CX Challenge

सीखने का उद्देश्य

टीमें व्यवसाय के सामने आने वाली वास्तविक ग्राहक-अनुभव समस्या को ले सकती हैं और प्रतिस्पर्धी दबाव में ग्राहक मूल्य, व्यवहार्यता और प्रभाव को संतुलित करते हुए एक रक्षात्मक, अभिनव समाधान तैयार कर सकती हैं।

कैसे खेलें

सेटअप

आपकी संस्था को जिन 4-6 वास्तविक CX चुनौतियों का सामना करना पड़ता है, उन्हें इकट्ठा करें (उदाहरण के लिए, "पहले सप्ताह की ग्राहक-छोड़ने की दर कम करें", "खरीद के बाद की चुप्पी को ठीक करें")। प्रत्येक को संबंधित मीट्रिक के साथ एक संक्षिप्त कार्ड पर लिखें। चार से छह लोगों की टीमें बनाएं और वरिष्ठ कर्मचारियों का एक छोटा निर्णायक मंडल नियुक्त करें।

नियम

• प्रत्येक टीम एक चुनौती कार्ड निकालती है (या उसे सौंपा जाता है) और उसके पास समाधान विकसित करने के लिए 25 मिनट होते हैं।
• समाधान में ग्राहक अंतर्दृष्टि, प्रस्तावित परिवर्तन और जिस मीट्रिक को वह प्रभावित करता है, उसका नाम होना चाहिए।
• टीमें तीन मिनट के लिए अपनी बात रखती हैं; निर्णायक मंडल प्रत्येक दो प्रश्न पूछ सकता है।
• निर्णायक मंडल ग्राहक प्रभाव, मौलिकता और व्यवहार्यता पर अंक देता है - उन विचारों के लिए अंक काटे जाते हैं जो ग्राहक के बजाय संगठन की सेवा करते हैं।
• उच्चतम कुल स्कोर वाला विजेता होता है; सर्वोत्तम विचारों को वास्तविक अनुवर्ती कार्रवाई के लिए दर्ज किया जाता है।

डीब्रीफ

प्रतिस्पर्धा को प्रतिबद्धता में बदलने के लिए दस मिनट खर्च करें। क्रम में तीन प्रश्न पूछें:

• कौन सा विजेता विचार वास्तव में लागू किया जा सकता है - और पहला कदम कौन उठाएगा?
• सामान्य बैठक की तुलना में समय के दबाव ने कब एक बेहतर समाधान तैयार किया?
• आज कौन सी ग्राहक अंतर्दृष्टि सामने आई जिसके लिए आपके पास पहले कोई मंच नहीं था?

CX सिद्धांत सुदृढ़

बाधाएं ग्राहक-केंद्रित रचनात्मकता पैदा करती हैं। खुले-छोर वाली रणनीति बैठकें भटक जाती हैं; एक संक्षिप्त विवरण, एक स्पष्ट मीट्रिक और एक समय-सीमा टीमों को ग्राहक की वास्तविक समस्या को प्राथमिकता देने के लिए मजबूर करती है। प्रतिस्पर्धी ढांचा हानि से बचने की प्रवृत्ति का लाभ उठाता है - टीमें जीतने की तुलना में हारने से बचने के लिए अधिक मेहनत करती हैं - और सार्वजनिक प्रस्तुति प्रतिबद्धता को सामाजिक बनाती है, जिससे अनुवर्ती कार्रवाई में नाटकीय रूप से वृद्धि होती है। चुनौती अमूर्त CX महत्वाकांक्षा को विशिष्ट, स्वामित्व योग्य अगले कदमों में बदल देती है।

प्रारूप

• प्रारूप: व्यक्तिगत रूप से या वर्चुअल (ब्रेकआउट रूम + साझा स्कोरिंग)
• खिलाड़ी: 4-12
• अवधि: 60 मिनट
• स्तर: कठिन