Service Design Sprint
सर्विस डिज़ाइन स्प्रिंट एक गहन कार्यशाला-शैली का गेम है जो टीमों को ग्राहक संतुष्टि को अधिकतम करने पर ध्यान केंद्रित करते हुए, शुरू से ही एक सेवा डिज़ाइन करने की चुनौती देता है। यह व्यावहारिक दृष्टिकोण रचनात्मकता, सहयोग और ग्राहक-केंद्रित सोच को प्रोत्साहित करता है।
सीखने का उद्देश्य
टीमें कम समय के दबाव में एक खाली ब्रीफ ले सकती हैं और एक सुसंगत, ग्राहक-केंद्रित सेवा अवधारणा — यात्रा, टचपॉइंट और एक परीक्षित प्रोटोटाइप — का उत्पादन कर सकती हैं, जिसमें एंड-टू-एंड पूर्ण सेवा-डिज़ाइन लूप का अभ्यास किया जाता है।
कैसे खेलें
सेटअप
कार्ड पर 3-4 सेवा ब्रीफ लिखें (उदाहरण के लिए, "पहली बार बैंकिंग ऐप उपयोगकर्ता के लिए ऑनबोर्डिंग", "एक ऑनलाइन फ़र्नीचर ब्रांड के लिए रिटर्न")। प्रत्येक टीम को एक जर्नी-मैप टेम्प्लेट, स्टिकी नोट्स और एक पर्सोना कार्ड प्रदान करें। चार से छह लोगों की प्रत्येक टीम को एक ब्रीफ असाइन करें।
नियम
- मैप (15 मिनट): टीमें अपने पर्सोना के लिए वर्तमान-स्थिति की यात्रा का चार्ट बनाती हैं और हर दर्द बिंदु को चिह्नित करती हैं।
- विचार करें (15 मिनट): टीमें टचपॉइंट-स्तर के सुधारों का स्केच बनाती हैं — कोई भी विचार सेंसर नहीं किया जाता है, मात्रा पर पॉलिश को प्राथमिकता दें।
- प्रोटोटाइप (20 मिनट): टीमें एक महत्वपूर्ण क्षण के लिए एक मोटा कलाकृति बनाती हैं — एक स्क्रीन, एक स्क्रिप्ट, एक भौतिक प्रॉप।
- परीक्षण (10 मिनट): एक और टीम पर्सोना की भूमिका निभाती है और प्रोटोटाइप पर ईमानदारी से प्रतिक्रिया देती है।
- पिच (प्रत्येक 3 मिनट): टीमें फिर से डिज़ाइन किए गए क्षण और उस मीट्रिक को प्रस्तुत करती हैं जिसे वह स्थानांतरित करेगा।
डीब्रीफ
पंद्रह मिनट आरक्षित करें — स्प्रिंट का मूल्य प्रतिबिंब में है। क्रम में तीन प्रश्न पूछें:
- ग्राहक के बारे में कौन सी धारणा उस क्षण ध्वस्त हो गई जब आपने इसका परीक्षण किया?
- आपकी टीम ने ग्राहक के अनुभव के बजाय संगठन की सुविधा को ठीक करने के लिए कहाँ डिफ़ॉल्ट किया?
- आपके डिज़ाइन का वह कौन सा क्षण है जिसे आप अगले स्प्रिंट में वास्तव में प्रोटोटाइप कर सकते हैं?
पुष्ट किया गया CX सिद्धांत
सेवा डिज़ाइन एक अनुशासन है, राय नहीं। महान अनुभव पूरी यात्रा को मैप करके, प्रत्येक टचपॉइंट को जानबूझकर डिज़ाइन करके, और स्केलिंग से पहले वास्तविक उपयोगकर्ताओं के साथ परीक्षण करके बनाए जाते हैं। स्प्रिंट उस लूप को संपीड़ित करता है ताकि टीमें महसूस कर सकें कि प्रोटोटाइपिंग बहस से बेहतर क्यों है — IKEA प्रभाव का मतलब है कि लोग उन विचारों को अधिक महत्व देते हैं जिनके लिए उन्होंने एक बैठक में तर्क दिया था, जबकि एक भूमिका-निभाए गए ग्राहक के साथ पांच मिनट का परीक्षण खराब धारणाओं को सस्ते में मार देता है। ग्राहक-केंद्रितता एक ऐसी विधि बन जाती है जिसे टीम दोहरा सकती है, न कि एक नारा।
प्रारूप
- प्रारूप: व्यक्तिगत रूप से (सामग्री-भारी) या साझा व्हाइटबोर्ड के साथ वर्चुअल
- खिलाड़ी: 4-12
- अवधि: 60-75 मिनट
- स्तर: कठिन
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