Peak-End Poker

सीखने का उद्देश्य

खिलाड़ी यह अनुमान लगा सकते हैं कि ग्राहक को अनुभव के कौन से क्षण वास्तव में याद रहेंगे — भावनात्मक चरम और अंत — और इसका उपयोग डिज़ाइन के प्रयास को वहीं निवेश करने के लिए कर सकते हैं जहाँ स्मृति बनती है, न कि समान रूप से फैलती है।

कैसे खेलें

सेटअप

एक बहु-चरणीय ग्राहक यात्रा चुनें और प्रत्येक चरण को क्रम में रखे गए कार्ड पर लिखें। प्रत्येक खिलाड़ी को सट्टेबाजी चिप्स का एक ढेर दें। आधार: खिलाड़ी उन क्षणों पर दांव लगाते हैं जिन्हें ग्राहक हफ्तों बाद याद रखेगा।

नियम

• खिलाड़ी यात्रा का अध्ययन करते हैं, फिर उन दो या तीन क्षणों पर चिप्स लगाते हैं जिनकी वे भविष्यवाणी करते हैं कि ग्राहक को याद रहेगा।
• सुविधाकर्ता अनुसंधान-आधारित "स्मृति" परिणामों का खुलासा करता है — भावनात्मक चरम और अंतिम क्षण पर भारी भारित।
• जो खिलाड़ी सच्चे चरम और अंत पर दांव लगाते हैं वे पॉट जीतते हैं; जो समान रूप से दांव फैलाते हैं वे हार जाते हैं।
• एक पुन: डिज़ाइन की गई यात्रा के साथ फिर से खेलें जहाँ टीम जानबूझकर एक मजबूत चरम और अंत को इंजीनियर करती है।
• तुलना करें कि कैसे पुन: डिज़ाइन की गई यात्रा चिप्स — और स्मृति — कहाँ उतरती है, इसे बदल देती है।

डीब्रीफ

दस मिनट डिज़ाइन में बाधाओं को बदलने में बिताएं। क्रम में तीन प्रश्न पूछें:

• आपने किस क्षण को कम दांव पर लगाया था जो वास्तव में ग्राहक की स्मृति को चलाता है?
• आपकी यात्रा चरम और अंत में निवेश करने के बजाय समान रूप से प्रयास कहाँ खर्च करती है?
• आपके अनुभव में ऐसा कौन सा अंत है जिसे आप जानबूझकर यादगार बना सकते हैं?

CX सिद्धांत सुदृढ़

ग्राहकों को चरम और अंत याद रहते हैं, औसत नहीं। कानहेमन का पीक-एंड नियम दिखाता है कि याद किया गया अनुभव उसके सबसे तीव्र क्षण और वह कैसे समाप्त हुआ, इस पर हावी होता है — अवधि शायद ही दर्ज होती है। इसका मतलब है कि यात्रा में सुधार को समान रूप से फैलाना अक्षम है; एक मजबूत चरम और एक जानबूझकर, सकारात्मक अंत को इंजीनियर करना उस स्मृति को आकार देता है जो वफादारी और मुंह के शब्द को चलाती है। स्मृति पर दांव लगाना नियम को सहज और तुरंत कार्रवाई योग्य बनाता है।

प्रारूप

• प्रारूप: व्यक्तिगत या आभासी (चिप्स + यात्रा कार्ड)
• खिलाड़ी: 4-10
• अवधि: 30-40 मिनट
• स्तर: मध्यम