Empathy Relay

सीखने का उद्देश्य

खिलाड़ी एक वास्तविक ग्राहक यात्रा का प्रत्यक्ष अनुभव कर सकते हैं — जिसमें प्रतीक्षा, गतिरोध और छोटी-मोटी परेशानियाँ शामिल हैं — और उस महसूस की गई सहानुभूति को अमूर्त सहानुभूति के बजाय विशिष्ट समाधानों में बदल सकते हैं।

कैसे खेलें

सेटअप

एक रिले कोर्स डिज़ाइन करें जहाँ प्रत्येक स्टेशन एक वास्तविक यात्रा चरण को फिर से बनाता है (जानकारी ढूँढना, साइन अप करना, सहायता प्राप्त करना, किसी समस्या का समाधान करना), जिसमें ग्राहकों को आने वाली वास्तविक बाधाएँ शामिल हों। टीमें बनाएँ; प्रत्येक सदस्य ग्राहक के रूप में एक चरण चलाता है।

नियम

• प्रत्येक धावक को अपने स्टेशन का कार्य ठीक वैसे ही पूरा करना चाहिए जैसे एक वास्तविक ग्राहक करेगा — कोई अंदरूनी शॉर्टकट नहीं।
• स्टेशनों में वास्तविक बाधाएँ शामिल हैं: एक भ्रमित करने वाला फ़ॉर्म, एक होल्ड क्यू, एक नीतिगत गतिरोध।
• धावक अगले टीम के साथी को तभी टैग करते हैं जब उनका चरण ग्राहक के दृष्टिकोण से वास्तव में "पूरा" हो जाता है।
• प्रत्येक धावक एक पंक्ति में उस क्षण को नोट करता है जिसने उन्हें सबसे अधिक निराश किया।
• सबसे तेज़ टीम जीतती है, लेकिन बाधाओं के नोट्स ही असली इनाम हैं।

चर्चा

दस मिनट आरक्षित करें — महसूस की गई सहानुभूति जल्दी फीकी पड़ जाती है जब तक कि उसे पकड़ा न जाए। क्रम में तीन प्रश्न पूछें:

• ग्राहक के रूप में आपको कौन सा चरण सबसे अधिक निराश किया — और क्या आपको यह जानकर आश्चर्य हुआ कि हम ऐसा करते हैं?
• ग्राहक होने से आपको ऐसी कौन सी बाधा का पता चला जो आपके डैशबोर्ड कभी नहीं दिखाते?
• उस बाधा को चुनें जिसने आपको सबसे अधिक परेशान किया। उसे दूर करने का सबसे छोटा समाधान क्या है?

CX सिद्धांत सुदृढ़

सहानुभूति अनुभव से बनती है, निर्देश से नहीं। टीमें सहानुभूति के अंतर से पीड़ित होती हैं — जब हम किसी स्थिति को महसूस नहीं कर रहे होते हैं, तो हम उसकी तीव्रता को व्यवस्थित रूप से कम आंकते हैं, इसलिए ग्राहक शिकायत पढ़ने से वह प्रभाव नहीं पड़ता जो उसे जीने से पड़ता है। ग्राहक के रूप में यात्रा चलाने से वह अंतर कम हो जाता है और आंतरिक विचारों द्वारा छिपी हुई बाधाएँ उजागर होती हैं। रिले बौद्धिक जागरूकता को उस आंतरिक प्रेरणा में बदल देता है जो वास्तव में टीमों को उन छोटी, दैनिक अपमानों को ठीक करने के लिए प्रेरित करती है जो ग्राहक सहते हैं।

प्रारूप

• प्रारूप: व्यक्तिगत रूप से (स्टेशन कोर्स) — उच्च-ऊर्जा टीम इवेंट
• खिलाड़ी: 6–24
• अवधि: 30–45 मिनट
• स्तर: आसान