CardCash de Giftify implementa herramientas de atención al cliente impulsadas por IA para reducir los tiempos de respuesta en más del 90%

Qué ha ocurrido

CardCash, el mercado de tarjetas regalo de segunda mano propiedad de Giftify, ha implementado nuevas herramientas de atención al cliente basadas en inteligencia artificial que, según la compañía, han reducido los tiempos de respuesta a compradores y vendedores en más de un 90%. El sistema se encarga de clasificar y priorizar automáticamente las consultas que llegan a la plataforma, agilizando la resolución de incidencias relacionadas con transacciones de compraventa de tarjetas regalo.

La iniciativa se enmarca en un esfuerzo más amplio de Giftify por automatizar procesos operativos en su red de marcas de comercio de tarjetas regalo, con CardCash como primer caso de aplicación visible de estas capacidades de IA en el frente de servicio al cliente.

Por qué es importante

En mercados de reventa como el de tarjetas regalo, la confianza se construye —o se destruye— en el tiempo que tarda una plataforma en resolver una duda sobre el saldo, la autenticidad o el estado de una transacción. Un recorte drástico en los tiempos de espera incide directamente en la percepción de fiabilidad del marketplace, un factor crítico cuando compradores y vendedores operan con activos de valor monetario inmediato y expectativas de certeza rápida.

Para los responsables de experiencia y transformación digital, el caso ilustra un patrón cada vez más común: la IA no sustituye por completo la atención humana, sino que se emplea primero en la fase de triaje y enrutamiento de consultas, liberando capacidad para que los equipos humanos se concentren en los casos más complejos o sensibles.

Cifras clave

• Más del 90% de reducción en los tiempos de respuesta al cliente tras la implementación de las herramientas de IA en CardCash.

La perspectiva de Renascence

El dato llamativo —una mejora superior al 90%— puede eclipsar la pregunta realmente relevante: qué tipo de consultas se automatizaron y qué ocurre con las que no. No toda reducción de tiempo de espera se traduce en una mejor experiencia si el nuevo cuello de botella simplemente se traslada a los casos complejos que antes recibían atención más rápida por defecto.

La velocidad es solo la mitad de la ecuación de confianza en un marketplace de activos financieros como las tarjetas regalo; la otra mitad es la certeza de que el caso se resolvió correctamente, no solo rápido. Antes de presumir porcentajes de mejora, un operador centrado en el cliente debería preguntarse si la IA está resolviendo las dudas correctamente desde el primer contacto o simplemente respondiendo antes —dos métricas que a menudo se confunden, pero que generan percepciones muy distintas de fiabilidad.