CX Treasure Hunt

Objetivo de aprendizaje

Los equipos siguen pistas construidas a partir de interacciones reales con clientes para "descubrir" puntos de contacto a lo largo del viaje del cliente, aprendiendo cómo cada momento contribuye a la experiencia completa.

Cómo jugar

Configuración

• Esconda estaciones de pistas por la oficina o el espacio virtual, cada una representando un punto de contacto con el cliente.
• Escriba las pistas como citas reales de clientes o fragmentos de interacción que apunten al siguiente punto de contacto.
• Entregue a los equipos un mapa para sellar a medida que identifiquen correctamente el rol de cada punto de contacto.

Reglas del juego

• Los equipos decodifican cada pista para localizar el siguiente punto de contacto y explicar su propósito en el viaje.
• Un punto de contacto solo cuenta una vez que el equipo articula la emoción del cliente en esa etapa.
• La velocidad importa, pero la precisión del insight desempata.
• La búsqueda termina cuando un equipo ensambla el viaje completo y correctamente secuenciado.

Análisis

• ¿Qué puntos de contacto fueron fáciles de pasar por alto y por qué son importantes?
• ¿Cómo cambió la emoción del cliente a medida que avanzaba por los puntos de contacto?
• ¿Qué punto de contacto en su viaje real recibe la menor atención en relación con su impacto?

Principio de CX reforzado

Los clientes experimentan un viaje como una secuencia conectada, no como un conjunto de departamentos aislados. Cada punto de contacto hereda el estado emocional creado por el anterior.

Tratar el descubrimiento de puntos de contacto como una búsqueda transforma el mapeo de una tarea de pizarra en una exploración activa y encarnada, que saca a la luz los momentos que los equipos habitualmente ignoran.

Formato

• Participantes: 4-12
• Facilitadores: 1
• Seniority: Cualquiera
• Nivel: Medio