CX Game · Strategy

Touchpoint Twister

Touchpoint Twister est un jeu interactif qui utilise un format similaire au Twister pour explorer et discuter des divers points de contact client. Les participants placent leurs mains et leurs pieds sur des cercles colorés qui représentent différentes étapes du parcours client, ce qui mène à des discussions sur la manière d'optimiser ces interactions.

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Participants

2-8

Facilitators

Seniority

Any

Level

Easy

Objectif d'apprentissage

Les participants peuvent expérimenter physiquement à quel point un parcours client est décousu et tordu lorsque les points de contact ne sont pas conçus de manière cohérente — et identifier les interactions à simplifier ou à connecter.

Comment jouer

Préparation

Déployez un tapis de type Twister (ou des marqueurs au sol) où chaque cercle coloré est étiqueté avec une étape du parcours client : sensibilisation, inscription, intégration, première utilisation, support, renouvellement. Préparez une roulette ou un jeu de cartes associant des parties du corps aux étapes du parcours.

Règles

L'animateur fait tourner la roulette : « main droite — intégration », « pied gauche — support », et ainsi de suite.
Les participants placent le membre désigné sur le point de contact correspondant tout en maintenant les positions précédentes.
Au fur et à mesure que le parcours tord le participant, l'animateur fait une pause pour demander ce qui arrive au client à ce stade.
Lorsqu'un participant tombe, le groupe discute de la « rupture » de point de contact qui a provoqué la chute.
Faites tourner les participants ; notez chaque friction de point de contact mentionnée sur un tableau de conférence.

Débriefing

Passez dix minutes à transformer les rires en réflexions. Posez trois questions dans l'ordre :

Quel étirement entre deux points de contact a semblé le plus douloureux — et est-ce également douloureux pour les vrais clients ?
À quel endroit de votre parcours les clients doivent-ils se contorsionner parce que les canaux ne sont pas connectés ?
Choisissez un transfert de point de contact. Qu'est-ce qui le rendrait fluide au lieu d'un étirement ?

Principe CX renforcé

Les parcours sont vécus comme un tout, et non comme des parties. Les clients ne voient pas votre organigramme — ils ressentent les lacunes entre les points de contact que vos équipes cloisonnées gèrent séparément. L'absurdité physique du Twister rend le coût des parcours déconnectés viscéral : chaque étirement inconfortable est un véritable transfert où l'effort s'accumule pour le client. Le jeu recadre l'optimisation, passant du polissage de points de contact individuels à leur connexion, car l'effort perçu sur l'ensemble du parcours est ce qui motive la satisfaction.

Format

Format : En personne (tapis physique) — idéalement en tant qu'activité énergisante
Participants : 2-8
Durée : 25–35 minutes
Niveau : Facile

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