The Framing Game

Objectif d'apprentissage

Les participants peuvent prendre un message unique et le reformuler pour modifier la perception du client — sans changer les faits — et reconnaître quand le cadrage aide le client et quand il le manipule.

Comment jouer

Préparation

Préparez 10 à 12 déclarations "simples" (par exemple, "ce forfait coûte 120 $ par an", "5 % des clients subissent des retards"). Fournissez à chaque équipe une carte d'outils de cadrage énumérant les techniques : gain vs perte, ancrage, preuve sociale, options par défaut et points de référence.

Règles

• L'animateur lit une déclaration simple à voix haute.
• Chaque équipe dispose de deux minutes pour produire deux reformulations — une qui augmente l'attrait, une qui augmente la clarté.
• Les équipes lisent leurs reformulations ; l'assemblée vote sur celle qui est la plus persuasive et celle qui est la plus honnête.
• L'animateur signale toute reformulation qui passe de la persuasion à la tromperie.
• Marquez les reformulations persuasives — mais retirez des points pour tout ce qui induit le client en erreur.

Débriefing

Réservez dix minutes — le cadrage a une dimension éthique. Posez trois questions dans l'ordre :

• Quelle reformulation a été la plus persuasive — et était-elle encore totalement honnête ?
• Où votre texte actuel cadre-t-il les choses au profit de l'entreprise et aux dépens du client ?
• Choisissez un message client que vous reformulerez cette semaine pour qu'il soit à la fois plus clair et plus juste.

Principe CX renforcé

Le cadrage modifie les décisions sans changer les faits. Tversky et Kahneman ont montré que le cadrage gain/perte, les ancres et les points de référence modifient les choix de manière prévisible — "90 % sans matières grasses" se vend mieux que "10 % de matières grasses" bien qu'ils soient identiques. Les équipes CX cadrent constamment : prix, messages d'erreur, comparaisons de forfaits. Le principe est de cadrer pour la compréhension et le bénéfice du client, jamais pour exploiter ses biais cognitifs. Le jeu développe à la fois la compétence et la ligne éthique.

Format

• Format : En personne ou virtuel (rondes d'équipe + vote de l'assemblée)
• Joueurs : 2-8
• Durée : 30–40 minutes
• Niveau : Facile