CX Strategy War Room

Objectif d'apprentissage

Les équipes de direction élaborent une stratégie d'expérience client cohérente sous une pression simulée et intense, en équilibrant les priorités concurrentes, les contraintes et les parties prenantes.

Comment jouer

Mise en place

• Présenter aux équipes un scénario d'entreprise réaliste : position sur le marché, budget, données clients et une menace imminente.
• Fournir des cartes de contraintes (réductions budgétaires, mouvements des concurrents, changements réglementaires) que les facilitateurs injectent en cours de partie.
• Donner à chaque équipe un canevas stratégique couvrant la vision, les priorités, les investissements et les métriques.

Règles du jeu

• Les équipes élaborent une stratégie CX dans un délai imparti, en justifiant chaque compromis qu'elles font.
• Les facilitateurs injectent des perturbations qui obligent les équipes à redéfinir leurs priorités en temps réel.
• Chaque équipe présente à un « conseil » qui met à l'épreuve les hypothèses et la faisabilité.
• Le score est basé sur la cohérence et la résilience face aux perturbations, et non sur la seule ambition.

Débriefing

• Quels compromis ont été les plus difficiles, et lesquels avez-vous reportés plutôt que de les décider ?
• Comment votre stratégie a-t-elle résisté lorsque les contraintes ont changé ?
• Qu'est-ce que cela révèle sur la capacité d'adaptation de votre organisation réelle ?

Principe CX renforcé

La stratégie CX est l'art de dire non : chaque organisation a un budget et une attention limités, et une stratégie qui essaie de gagner partout ne gagne nulle part.

La simulation des perturbations révèle si une stratégie est réellement robuste ou simplement une liste de souhaits, formant les dirigeants seniors à élaborer des plans qui survivent au contact de la réalité.

Format

• Participants : 4-12
• Facilitateurs : 2
• Niveau de séniorité : Senior
• Niveau : Difficile