ServiceNow presenta AI Workflow Factory para automatizar procesos empresariales

Qué ha ocurrido

ServiceNow ha presentado dos soluciones de inteligencia artificial, AI Workflow Factory y Autonomous Engineer, anunciadas un martes. Están diseñadas para que las empresas identifiquen procesos de negocio susceptibles de automatización, construyan los flujos de trabajo necesarios y los mejoren de forma continua con agentes de IA.

Según la compañía, la propuesta reúne en un único sistema el descubrimiento de procesos, el desarrollo asistido por IA y la ejecución de flujos de trabajo. El objetivo es que las organizaciones pasen de proyectos de IA aislados a un ciclo de mejora permanente. De acuerdo con InfoWorld, AI Workflow Factory conecta cuatro componentes: Process Mining, Autonomous Engineer, Build Agent y App Engine.

Process Mining identifica los procesos con margen de mejora a partir de métricas de negocio. Las herramientas de desarrollo construyen y prueban los cambios, y App Engine los ejecuta a escala.

Por qué importa

El cambio relevante es de modelo operativo. La automatización deja de ser un proyecto puntual que se activa cada vez que aparece un problema y pasa a ser un ciclo continuo en el que cada resultado revela la siguiente oportunidad. Para los responsables de transformación digital, esto apunta a que la IA puede integrarse en la forma en que la organización trabaja, y no solo en pilotos aislados.

Desde la perspectiva de la experiencia, el valor dependerá de la calidad de los flujos resultantes. Un proceso rediseñado a partir de métricas de negocio puede modificar lo que viven clientes y empleados, por lo que medir el efecto real sobre ellos será tan importante como medir la eficiencia técnica.

The Renascence take

El titular se centrará en el lanzamiento, pero la pregunta de fondo es otra: ¿puede la organización ver con suficiente claridad sus propios procesos como para decidir qué automatizar?

La mayoría de lectores se fijará en la herramienta, aunque el cuello de botella real suele estar en la visibilidad. Las personas y los equipos toleran la fricción a la que se han acostumbrado, de modo que los puntos de dolor casi nunca aparecen hasta que alguien los mide. Un operador orientado al cliente debería empezar por mapear dónde se acumula el esfuerzo en el recorrido, y solo después dejar que los agentes reconstruyan los flujos. Automatizar un proceso defectuoso únicamente consigue que el fallo ocurra más deprisa.