Omni-channel Obstacle Course

Objetivo de aprendizaje

Los jugadores pueden experimentar lo desarticulado que se siente para un cliente el cambio de canal con un solo problema —repetirse, perder el contexto— e identificar dónde debe preservarse la continuidad entre canales.

Cómo jugar

Configuración

Configure estaciones que representen canales: correo electrónico, teléfono, chat en vivo, redes sociales, en tienda. Escriba un problema complejo del cliente que no pueda resolverse en un solo canal. Cada equipo tiene una ficha de cliente que debe moverse entre estaciones para resolverlo.

Reglas

• Los equipos inician el problema en un canal y son forzados (por las tarjetas del facilitador) a cambiar de canal a mitad de la resolución.
• En cada cambio, el "canal" receptor no sabe nada a menos que el equipo haya transferido explícitamente el contexto.
• Se añade tiempo de penalización cada vez que el cliente tiene que repetir información.
• Los equipos compiten por la resolución completa minimizando las penalizaciones por repetición.
• Gana la resolución limpia más rápida —con menos penalizaciones—.

Análisis

Dedique diez minutos a conectar los canales. Haga tres preguntas en orden:

• ¿Cuántas veces tuvo que repetirse el cliente y cómo se sintió eso?
• ¿En qué parte de su empresa muere el contexto cuando un cliente cambia de canal?
• ¿Cuál es una transferencia en la que llevar el contexto eliminaría la mayor fricción?

Principio de CX reforzado

Los clientes experimentan una relación, no canales separados. Una buena estrategia omnicanal significa que el contexto sigue al cliente; si se hace mal, cada cambio se reinicia a cero y el cliente asume la carga de la integración. Cada repetición forzada aumenta el esfuerzo percibido, y el esfuerzo que un cliente invierte es uno de los predictores más fuertes de deslealtad. La carrera de obstáculos hace que la fragmentación de canales sea visceralmente molesta, motivando a los equipos a diseñar para la continuidad en lugar de la optimización canal por canal.

Formato

• Formato: Presencial (circuito de estaciones) o virtual (salas de grupos por canal)
• Jugadores: 2-8
• Duración: 35–45 minutos
• Nivel: Medio