Journey Jenga

Objetivo de aprendizaje

Los equipos pueden ver y sentir cómo un único punto de contacto fallido desestabiliza todo el recorrido del cliente, y aprender a identificar los momentos clave de los que depende toda la experiencia.

Cómo jugar

Preparación

Etiqueta los bloques de una torre Jenga con puntos de contacto a lo largo del recorrido (algunos críticos, otros menores). Construye la torre de modo que el "recorrido del cliente" se mantenga solo mientras sus momentos clave resistan. Forma equipos que se turnen.

Reglas

• En cada turno, un equipo saca una tarjeta de "fallo" que nombra un punto de contacto que acaba de fallar (por ejemplo, "error de pago", "agente grosero").
• El equipo debe retirar el bloque correspondiente de la torre y colocarlo encima.
• A medida que se retiran los bloques, el grupo discute cómo ese fallo repercute en el resto del recorrido.
• Si la torre se cae, la experiencia ha "colapsado"; el grupo identifica el punto de contacto clave que lo causó.
• Reconstruye y vuelve a jugar, esta vez protegiendo los momentos identificados como críticos.

Análisis

Reserva diez minutos: la fragilidad es la lección. Haz tres preguntas en orden:

• ¿Qué único punto de contacto, al fallar, hizo que todo se derrumbara, y está protegido en la vida real?
• ¿Dónde tiene tu recorrido un momento clave que nadie posee explícitamente?
• ¿Cuál es un punto de contacto temprano cuyo fallo derriba silenciosamente todo lo que viene después?

Principio de CX reforzado

El recorrido del cliente es tan fuerte como su momento más débil. Las experiencias se evalúan de forma holística, y un único fallo en un punto de contacto clave —una mala entrega, un error de pago— tiñe todo el recorrido a través del sesgo de negatividad, donde lo malo es psicológicamente más fuerte que lo bueno. Journey Jenga hace tangible la interdependencia: no se pueden optimizar los puntos de contacto de forma aislada porque se sostienen mutuamente. Los equipos se van sabiendo qué momentos proteger primero.

Formato

• Formato: Presencial (torre física)
• Jugadores: 2–12
• Duración: 30–40 minutos
• Nivel: Medio