Empathy Relay

Objetivo de aprendizaje

Los jugadores pueden experimentar de primera mano un viaje real del cliente —incluyendo sus esperas, callejones sin salida y pequeñas humillaciones— y convertir esa empatía sentida en soluciones específicas, no en una simpatía abstracta.

Cómo jugar

Preparación

Diseñe una carrera de relevos donde cada estación recree un paso real del viaje (encontrar la información, registrarse, obtener soporte, resolver un problema), completo con la fricción genuina que experimentan los clientes. Forme equipos; cada miembro corre una etapa como el cliente.

Reglas

• Cada corredor debe completar la tarea de su estación exactamente como lo haría un cliente real, sin atajos internos.
• Las estaciones incluyen obstáculos reales: un formulario confuso, una cola de espera, un callejón sin salida por una política.
• Los corredores solo pueden dar el relevo al siguiente compañero una vez que su etapa esté genuinamente "terminada" desde la perspectiva del cliente.
• Cada corredor anota, en una línea, el momento que más le frustró.
• El equipo más rápido gana, pero las notas sobre la fricción son el verdadero premio.

Análisis

Reserve diez minutos: la empatía sentida se desvanece rápidamente si no se captura. Haga tres preguntas en orden:

• ¿Qué etapa le frustró más como cliente, y le sorprendió que hiciéramos eso?
• ¿Dónde reveló ser el cliente una fricción que sus paneles de control nunca muestran?
• Elija la fricción que más le molestó. ¿Cuál es la solución más pequeña que la elimina?

Principio de CX reforzado

La empatía se construye con la experiencia, no con la instrucción. Los equipos sufren la brecha de empatía: cuando no estamos sintiendo un estado, subestimamos sistemáticamente su intensidad, por lo que leer una queja de un cliente nunca impacta como vivirla. Recorrer el viaje como cliente reduce esa brecha y expone la fricción que las perspectivas internas ocultan. El relevo convierte la conciencia intelectual en la motivación visceral que realmente impulsa a los equipos a solucionar las pequeñas indignidades diarias que soportan los clientes.

Formato

• Formato: Presencial (circuito de estaciones) — evento de equipo de alta energía
• Jugadores: 6–24
• Duración: 30–45 minutos
• Nivel: Fácil