Empathy Mapping Exercise

Objetivo de aprendizaje

Los equipos construyen mapas de empatía detallados para distintas personas de clientes, profundizando su capacidad de diseñar a partir de los pensamientos, sentimientos, acciones y motivaciones del cliente.

Cómo jugar

Preparación

• Asigne a cada equipo una persona basada en investigación o datos reales.
• Proporcione un lienzo de mapa de empatía: Dice, Piensa, Hace, Siente, además de Puntos de dolor y Puntos de ganancia.
• Suministre citas, tickets de soporte o fragmentos de entrevistas como evidencia.

Reglas del juego

• Los equipos rellenan cada cuadrante utilizando evidencia, señalando cualquier cosa que sea una suposición.
• Las contradicciones entre lo que la persona dice y hace deben ser capturadas explícitamente.
• Los equipos traducen el mapa en una implicación de diseño por cuadrante.
• Los mapas se comparten para que la sala pueda desafiar estereotipos y suposiciones.

Análisis

• ¿Dónde divergieron "dice" y "hace", y qué le dice esa brecha?
• ¿Qué suposiciones introdujo sin evidencia?
• ¿Cómo cambiaría este mapa de empatía una decisión que está tomando actualmente?

Principio de CX reforzado

Los mapas de empatía llevan a los equipos más allá de la demografía a la experiencia vivida del cliente —lo que sienten y temen, no solo quiénes son en un formulario.

La información más valiosa suele residir en la brecha entre lo que los clientes dicen y lo que realmente hacen; sacar a la luz esa tensión es donde se esconden las verdaderas oportunidades de diseño.

Formato

• Participantes: 2-8
• Facilitadores: 1
• Seniority: Cualquiera
• Nivel: Fácil