Customer Journey Fishbowl

Objetivo de aprendizaje

Los participantes observan un escenario real del recorrido del cliente desarrollarse en un "fishbowl" mientras analizan cada etapa en tiempo real, agudizando su ojo para la fricción y la emoción.

Cómo jugar

Configuración

• Siente a un grupo pequeño en el centro para representar un escenario completo del recorrido del cliente.
• Organice a los observadores en un anillo exterior con hojas de análisis.
• Informe a los actores en privado para que el recorrido contenga contratiempos realistas.

Reglas del juego

• El grupo interno representa el recorrido sin interrupción.
• Los observadores registran en silencio los puntos de fricción, los cambios emocionales y las oportunidades perdidas.
• En las pausas establecidas, los observadores y los actores intercambian roles y discuten lo que vieron.
• No se critica a las personas, solo el diseño de la experiencia.

Debrief

• ¿Dónde se desvió más la emoción del cliente de lo que la empresa pretendía?
• ¿Qué puntos de fricción fueron invisibles para los actores pero obvios para los observadores?
• ¿Cómo podría organizar un fishbowl en su propio recorrido para detectar los mismos puntos ciegos?

Principio de CX reforzado

Observar un recorrido desde fuera revela lo que los participantes dentro de él no pueden sentir: la acumulación de pequeñas fricciones y la brecha entre la emoción prevista y la experimentada.

El formato de fishbowl separa la observación de la acción, dando a los equipos la distancia necesaria para diagnosticar una experiencia honestamente en lugar de defender su parte de ella.

Formato

• Participantes: 4-12
• Facilitadores: 1
• Seniority: Cualquiera
• Nivel: Medio