Confirmation Bias Challenge

Objetivo de aprendizaje

Los participantes experimentan cómo el sesgo de confirmación filtra silenciosamente la evidencia que aceptan, y luego practican técnicas para tomar decisiones más objetivas y basadas en la evidencia.

Cómo jugar

Configuración

• Proporcione a los equipos un informe de información del cliente que contenga evidencia tanto confirmatoria como refutatoria para una suposición popular.
• Proporcione una hoja de trabajo de decisión con espacio para "evidencia a favor" y "evidencia en contra".
• Asigne un rol de "abogado del diablo" en cada equipo.

Reglas del juego

• Los equipos primero deciden rápidamente, luego deben argumentar activamente lo contrario de su conclusión.
• El abogado del diablo anota puntos por cada pieza de evidencia refutatoria que el equipo omitió inicialmente.
• Los equipos revisan su decisión solo si la contraevidencia lo justifica genuinamente.
• Compare las decisiones iniciales versus las revisadas en la sala.

Debate

• ¿Qué evidencia refutatoria descontó inconscientemente la primera vez?
• ¿Cómo cambió su confianza el hecho de verse obligado a argumentar lo contrario?
• ¿En qué parte de sus decisiones de CX selecciona datos que confirman lo que ya cree?

Principio de CX reforzado

El sesgo de confirmación es la tendencia a buscar, interpretar y recordar información que respalda las creencias existentes. En CX, se manifiesta como equipos que leen los comentarios de los clientes de forma selectiva para justificar decisiones ya tomadas.

Incorporar una búsqueda estructurada de evidencia refutatoria —un abogado del diablo, un pre-mortem— es una de las formas más fiables de eliminar el sesgo del juicio de un equipo.

Formato

• Participantes: 4-12
• Facilitadores: 1
• Seniority: Medio
• Nivel: Medio