Doors Plus توحّد الاتصالات على منصة 8x8 وتخفض التكاليف 50%

ما الذي حدث

أعلنت سلسلة التجزئة الأسترالية Doors Plus توحيد مركز الاتصال بالعملاء واتصالات المتاجر ضمن منصة سحابية واحدة تقدمها شركة 8x8، وأن هذا التحول أدى إلى خفض تكاليف الاتصالات بنسبة 50%، وفق ما نقلته تقارير متخصصة في قطاع التقنية والتجارة الإلكترونية.

يعني ذلك أن الفريق الذي يخدم العملاء عبر الهاتف والفريق الذي يدير التواصل داخل المتاجر أصبحا يعملان على بنية اتصالات واحدة بدلاً من تشغيل أدوات منفصلة. وتشير التغطيات إلى أن المنصة السحابية هي المحور الذي يجمع هذه القنوات، دون أن تكشف المصادر تفاصيل إضافية عن الجدول الزمني للتنفيذ أو عن عدد المواقع والموظفين المشمولين.

وقد تناولت التقارير الخبر من زاوية تقنية وتجارية، مع التركيز على حجم الوفر المالي الناتج عن توحيد البنية التحتية للاتصالات.

لماذا يهم الأمر

يمثل هذا المثال نموذجاً عملياً لانتقال المؤسسات من أنظمة اتصالات متفرقة إلى منصة سحابية موحدة. فالتحديث هنا لا يقتصر على خفض التكلفة، بل يغيّر طريقة تشغيل المؤسسة نفسها، لأن المعلومات والتواصل يتدفقان عبر قنوات مشتركة بدلاً من أن يبقى كل فريق في جزيرة تقنية خاصة به.

بالنسبة إلى قادة تجربة العملاء والتحول الرقمي، تكمن الدلالة في أن توحيد الاتصالات يمكن أن يتيح تجربة أكثر اتساقاً للعميل، إذ يتلقى الطلب أو الاستفسار رداً من منظومة واحدة مهما كانت نقطة التواصل. كما يشير المثال إلى أن قرارات البنية التحتية للاتصالات أصبحت جزءاً من تصميم الخدمة، وليست شأناً تقنياً معزولاً.

رأي رينيسنس

الخبر في ظاهره عن تخفيض التكاليف، لكن المكسب الأهم قد يكون في ما يتيحه التوحيد من فرص لقياس الرحلة كاملة. عندما تعمل المتاجر ومراكز الاتصال على منصة واحدة، تصبح البيانات عن المشكلة التي يواجهها العميل أقرب إلى الحقيقة، وهو ما يسهّل على الفرق اكتشاف الاحتكاك في الخدمة بدلاً من معالجته بعد أن يتحول إلى شكوى.

الوفر الذي يبدو مغرياً في الميزانية لا يساوي شيئاً إذا بقيت الخدمة مجزأة كما كانت. المبدأ السلوكي هنا بسيط: العميل لا يرى الأقسام، بل يرى تجربة واحدة، ولذلك يجب أن يبدأ التحول من تصميم الرحلة لا من اختيار المنصة. المشغّل الحريص على العميل ينبغي أن يسأل أولاً: أين يتكرر الانتقال بين القنوات؟ وأين يعيد العميل شرح مشكلته؟ ثم يبني المنصة على الإجابات، لا العكس.