Touchpoint Twister
Touchpoint Twister là một trò chơi tương tác sử dụng định dạng tương tự Twister để khám phá và thảo luận về các điểm chạm khách hàng khác nhau. Người tham gia đặt tay và chân lên các ô màu đại diện cho các giai đoạn khác nhau trong hành trình khách hàng, từ đó dẫn đến các cuộc thảo luận về cách tối ưu hóa những tương tác này.
Mục tiêu học tập
Người chơi có thể trải nghiệm thực tế cảm giác rời rạc và méo mó của hành trình khách hàng khi các điểm chạm không được thiết kế cùng nhau — và xác định những tương tác cần đơn giản hóa hoặc kết nối.
Cách chơi
Thiết lập
Trải một tấm thảm kiểu Twister (hoặc các điểm đánh dấu trên sàn) trong đó mỗi đốm màu được dán nhãn với một giai đoạn hành trình khách hàng — nhận biết, đăng ký, giới thiệu, sử dụng lần đầu, hỗ trợ, gia hạn. Chuẩn bị một con quay hoặc bộ bài ghép các bộ phận cơ thể với các giai đoạn hành trình.
Luật chơi
- Người điều phối quay: "tay phải — giới thiệu", "chân trái — hỗ trợ", v.v.
- Người chơi đặt chi được gọi vào điểm chạm tương ứng trong khi giữ các vị trí trước đó.
- Khi hành trình làm người chơi bị vặn vẹo, người điều phối tạm dừng để hỏi điều gì đang xảy ra với khách hàng tại điểm căng đó.
- Khi một người chơi ngã, nhóm thảo luận xem "lỗi" điểm chạm nào đã gây ra sự sụp đổ.
- Luân phiên người chơi; ghi lại mọi ma sát điểm chạm được nêu trên bảng lật.
Thảo luận
Dành mười phút để biến tiếng cười thành cái nhìn sâu sắc. Hỏi ba câu hỏi theo thứ tự:
- Điểm căng nào giữa hai điểm chạm gây đau đớn nhất — và liệu nó có gây đau đớn cho khách hàng thực sự không?
- Ở đâu trong hành trình của bạn, khách hàng phải tự vặn vẹo vì các kênh không kết nối?
- Chọn một điểm chạm chuyển giao. Điều gì sẽ làm cho nó liền mạch thay vì một điểm căng?
Nguyên tắc CX được củng cố
Hành trình được trải nghiệm như một tổng thể, không phải từng phần. Khách hàng không nhìn thấy sơ đồ tổ chức của bạn — họ cảm nhận được những khoảng trống giữa các điểm chạm mà các nhóm riêng biệt của bạn sở hữu. Sự vô lý về thể chất của Twister làm cho chi phí của các hành trình bị ngắt kết nối trở nên rõ ràng: mỗi điểm căng khó xử là một sự chuyển giao thực sự nơi nỗ lực chồng chất lên khách hàng. Trò chơi định hình lại việc tối ưu hóa từ việc đánh bóng các điểm chạm riêng lẻ sang kết nối chúng, bởi vì nỗ lực cảm nhận được trong toàn bộ hành trình là yếu tố thúc đẩy sự hài lòng.
Định dạng
- Định dạng: Trực tiếp (thảm vật lý) — tốt nhất nên chạy như một hoạt động khởi động
- Người chơi: 2-8
- Thời lượng: 25–35 phút
- Cấp độ: Dễ
CX Games
Other games
Run this with your team
We facilitate these CX games as live workshops tailored to your organisation.