Empathy Mapping Exercise

Mục tiêu học tập

Các nhóm xây dựng bản đồ đồng cảm chi tiết cho các persona khách hàng riêng biệt, đào sâu khả năng thiết kế dựa trên suy nghĩ, cảm xúc, hành động và động lực của khách hàng.

Cách chơi

Thiết lập

• Chỉ định mỗi nhóm một persona dựa trên nghiên cứu hoặc dữ liệu thực tế.
• Cung cấp một khung bản đồ đồng cảm: Nói, Nghĩ, Làm, Cảm nhận, cộng với Nỗi đau và Lợi ích.
• Cung cấp các trích dẫn, phiếu hỗ trợ hoặc đoạn phỏng vấn làm bằng chứng.

Luật chơi

• Các nhóm điền vào mỗi góc phần tư bằng cách sử dụng bằng chứng, đánh dấu bất kỳ điều gì là phỏng đoán.
• Những mâu thuẫn giữa những gì persona nói và làm phải được ghi lại rõ ràng.
• Các nhóm dịch bản đồ thành một hàm ý thiết kế cho mỗi góc phần tư.
• Các bản đồ được chia sẻ để cả phòng có thể thách thức các định kiến và giả định.

Thảo luận

• "Nói" và "làm" khác nhau ở đâu, và khoảng cách đó cho bạn biết điều gì?
• Bạn đã đưa vào những giả định nào mà không có bằng chứng?
• Bản đồ đồng cảm này sẽ thay đổi quyết định bạn đang đưa ra như thế nào?

Nguyên tắc CX được củng cố

Bản đồ đồng cảm đưa các nhóm vượt ra ngoài nhân khẩu học để đến với trải nghiệm thực tế của khách hàng — những gì họ cảm thấy và sợ hãi, chứ không chỉ là họ là ai trên một biểu mẫu.

Thông tin chi tiết có giá trị nhất thường nằm trong khoảng cách giữa những gì khách hàng nói và những gì họ thực sự làm; việc làm nổi bật sự căng thẳng đó là nơi ẩn chứa những cơ hội thiết kế thực sự.

Định dạng

• Người tham gia: 2-8
• Người điều phối: 1
• Cấp bậc: Bất kỳ
• Mức độ: Dễ