CX Treasure Hunt

Mục tiêu học tập

Các nhóm lần theo các manh mối được xây dựng từ các tương tác thực tế của khách hàng để 'khám phá' các điểm chạm trong suốt hành trình, tìm hiểu cách mỗi khoảnh khắc đóng góp vào toàn bộ trải nghiệm.

Cách chơi

Thiết lập

• Ẩn các trạm manh mối xung quanh văn phòng hoặc không gian ảo, mỗi trạm đại diện cho một điểm chạm của khách hàng.
• Viết các manh mối dưới dạng trích dẫn thực tế của khách hàng hoặc đoạn tương tác chỉ ra điểm chạm tiếp theo.
• Cung cấp cho các nhóm một bản đồ để đóng dấu khi họ xác định đúng vai trò của từng điểm chạm.

Luật chơi

• Các nhóm giải mã từng manh mối để xác định vị trí điểm chạm tiếp theo và giải thích mục đích của nó trong hành trình.
• Một điểm chạm chỉ được tính khi nhóm diễn đạt được cảm xúc của khách hàng ở giai đoạn đó.
• Tốc độ quan trọng, nhưng độ chính xác của thông tin chi tiết sẽ phá vỡ các mối quan hệ.
• Cuộc săn lùng kết thúc khi một nhóm tập hợp được hành trình đầy đủ, được sắp xếp đúng trình tự.

Thảo luận sau

• Những điểm chạm nào dễ bị bỏ qua và tại sao chúng lại quan trọng?
• Cảm xúc của khách hàng đã thay đổi như thế nào khi bạn di chuyển qua các điểm chạm?
• Điểm chạm nào trong hành trình thực tế của bạn nhận được ít sự chú ý nhất so với tác động của nó?

Nguyên tắc CX được củng cố

Khách hàng trải nghiệm một hành trình như một chuỗi kết nối, không phải là một tập hợp các phòng ban riêng lẻ. Mọi điểm chạm đều thừa hưởng trạng thái cảm xúc được tạo ra bởi điểm chạm trước đó.

Việc coi việc khám phá điểm chạm như một cuộc săn lùng sẽ định hình lại việc lập bản đồ từ một công việc nhàm chán trên bảng trắng thành một cuộc khám phá chủ động, có tính thể hiện, làm nổi bật những khoảnh khắc mà các nhóm thường bỏ qua.

Định dạng

• Người tham gia: 4-12
• Người điều phối: 1
• Cấp bậc: Bất kỳ
• Mức độ: Trung bình