CX Strategy War Room

Mục tiêu học tập

Các nhóm cấp cao xây dựng một chiến lược trải nghiệm khách hàng (CX) mạch lạc dưới áp lực cao mô phỏng, cân bằng các ưu tiên, hạn chế và các bên liên quan cạnh tranh.

Cách chơi

Thiết lập

• Thông báo cho các nhóm về một kịch bản công ty thực tế: vị thế thị trường, ngân sách, dữ liệu khách hàng và một mối đe dọa sắp xảy ra.
• Cung cấp các thẻ hạn chế (cắt giảm ngân sách, động thái của đối thủ cạnh tranh, thay đổi quy định) mà người điều phối sẽ đưa vào giữa trò chơi.
• Cung cấp cho mỗi nhóm một khung chiến lược bao gồm tầm nhìn, ưu tiên, đầu tư và các chỉ số.

Luật chơi

• Các nhóm xây dựng chiến lược CX trong một khoảng thời gian cố định, bảo vệ mọi sự đánh đổi mà họ thực hiện.
• Người điều phối đưa ra các gián đoạn buộc các nhóm phải ưu tiên lại ngay lập tức.
• Mỗi nhóm trình bày trước một 'ban giám đốc' để kiểm tra các giả định và tính khả thi.
• Chấm điểm dựa trên sự mạch lạc và khả năng phục hồi dưới sự gián đoạn, không chỉ dựa trên tham vọng.

Thảo luận

• Những sự đánh đổi nào là khó khăn nhất, và những sự đánh đổi nào bạn đã trì hoãn thay vì quyết định?
• Chiến lược của bạn đã được duy trì như thế nào khi các hạn chế thay đổi?
• Điều này tiết lộ điều gì về khả năng thích ứng của tổ chức thực tế của bạn?

Nguyên tắc CX được củng cố

Chiến lược CX là nghệ thuật nói không: mọi tổ chức đều có ngân sách và sự chú ý hữu hạn, và một chiến lược cố gắng giành chiến thắng ở mọi nơi sẽ không giành chiến thắng ở đâu cả.

Mô phỏng sự gián đoạn cho thấy liệu một chiến lược có thực sự mạnh mẽ hay chỉ là một danh sách mong muốn, đào tạo các nhà lãnh đạo cấp cao xây dựng các kế hoạch tồn tại khi tiếp xúc với thực tế.

Định dạng

• Người tham gia: 4-12
• Người điều phối: 2
• Cấp bậc: Cấp cao
• Mức độ: Khó