Customer Journey Fishbowl

Mục tiêu học tập

Người tham gia quan sát một kịch bản hành trình khách hàng trực tiếp diễn ra trong một 'fishbowl' trong khi phân tích từng giai đoạn theo thời gian thực, mài giũa khả năng nhận biết các điểm khó khăn và cảm xúc.

Cách chơi

Thiết lập

• Xếp một nhóm nhỏ ngồi ở trung tâm để diễn một kịch bản hành trình khách hàng hoàn chỉnh.
• Sắp xếp những người quan sát thành một vòng ngoài với các phiếu phân tích.
• Hướng dẫn riêng cho các diễn viên để hành trình có những trở ngại thực tế.

Luật chơi

• Nhóm bên trong diễn hành trình mà không bị gián đoạn.
• Người quan sát lặng lẽ ghi lại các điểm khó khăn, sự thay đổi cảm xúc và các cơ hội bị bỏ lỡ.
• Tại các điểm dừng đã định, người quan sát và diễn viên đổi vai và thảo luận về những gì họ đã thấy.
• Không chỉ trích con người — chỉ thiết kế trải nghiệm.

Tổng kết

• Cảm xúc của khách hàng khác biệt nhiều nhất so với những gì công ty dự định ở đâu?
• Những điểm khó khăn nào mà các diễn viên không nhìn thấy nhưng lại rõ ràng đối với người quan sát?
• Làm thế nào bạn có thể tổ chức một buổi fishbowl về hành trình của riêng mình để làm nổi bật những điểm mù tương tự?

Nguyên tắc CX được củng cố

Việc quan sát một hành trình từ bên ngoài cho thấy những gì người tham gia bên trong không thể cảm nhận được — sự tích tụ của những khó khăn nhỏ và khoảng cách giữa cảm xúc dự định và cảm xúc trải nghiệm.

Định dạng fishbowl tách biệt quan sát khỏi hành động, giúp các nhóm có khoảng cách cần thiết để chẩn đoán trải nghiệm một cách trung thực thay vì bảo vệ phần của họ trong đó.

Định dạng

• Người tham gia: 4-12
• Người điều phối: 1
• Cấp bậc: Bất kỳ
• Mức độ: Trung bình