Peak-End Poker

学习目标

玩家可以预测客户实际会记住的体验时刻——情感高峰和结束——并利用这一点将设计精力投入到记忆形成的地方，而不是平均分配。

如何玩

设置

选择一个多步骤的客户旅程，并将每个步骤写在按顺序排列的卡片上。给每位玩家一叠筹码。前提是：玩家押注客户在几周后会记住哪些时刻。

规则

• 玩家研究旅程，然后将筹码放在他们预测客户会记住的两到三个时刻上。
• 主持人揭示基于研究的“记忆”结果——情感高峰和最终时刻的权重很高。
• 押中真正高峰和结束的玩家赢得彩池；平均下注的玩家输掉。
• 用重新设计的旅程重玩，团队刻意设计一个更强的高峰和结束。
• 比较重新设计的旅程如何改变筹码——和记忆——的落点。

复盘

花十分钟将概率转化为设计。按顺序提出三个问题：

• 你低估了哪个时刻，而它实际上驱动了客户的记忆？
• 你的旅程在哪里平均分配精力，而不是投入到高峰和结束？
• 你的体验中有什么结局可以刻意使其令人难忘？

强化的客户体验原则

客户记住的是高峰和结局，而不是平均值。卡尼曼的峰终定律表明，被记住的体验主要由其最强烈的时刻和结束方式决定——持续时间几乎不重要。这意味着在整个旅程中平均分配改进是低效的；设计一个强有力的高峰和一个刻意、积极的结局可以塑造驱动忠诚度和口碑的记忆。押注记忆使这条规则变得直观且立即可操作。

形式

• 形式：线下或线上（筹码+旅程卡）
• 玩家：4-10人
• 时长：30-40分钟
• 难度：中等