CX Game · Journey

Journey Jenga

看一个断裂的触点如何颠覆整个客户体验。

与您的团队一起运行此项。所有游戏

Participants

2–12

Seniority

Team

Level

Medium

学习目标

团队能够亲身感受并理解一个单一的故障触点如何破坏整个客户旅程的稳定性，并学会识别整个体验所依赖的关键承重时刻。

玩法

设置

在叠叠高积木上标记客户旅程中的各个触点（有些是关键触点，有些是次要触点）。搭建积木塔，使其仅在关键时刻保持“站立”。分组轮流进行游戏。

规则

每轮，一个团队抽取一张“故障”卡，上面写着一个刚刚出错的触点（例如，“结账错误”、“客服态度恶劣”）。
团队必须从塔中取出对应的积木并将其放在顶部。
在取出积木的过程中，小组讨论该故障如何影响旅程的其余部分。
如果塔倒塌，则表示体验“崩溃”——小组找出导致其倒塌的关键承重触点。
重建并重新玩，这次要保护被认为是关键的时刻。

复盘

预留十分钟——脆弱性是本次游戏的教训。按顺序提出三个问题：

当哪个单一触点出现故障时，导致了整个系统的崩溃——在现实生活中它是否得到了保护？
在您的旅程中，是否存在一个无人明确负责的关键承重时刻？
哪个早期触点的故障会悄无声息地颠覆下游的一切？

强化的客户体验原则

客户旅程的强度取决于其最薄弱的环节。 体验是整体评估的，而关键承重触点上的单一故障——例如交接失误、结账错误——会通过负面偏见（即坏事在心理上比好事更强大）影响整个旅程。Journey Jenga 使相互依赖性变得具体：您不能孤立地优化触点，因为它们相互支撑。团队在游戏结束后会知道首先要保护哪些关键时刻。