تطبيق EVN CSKH: نينه بينه للطاقة تروّج له لتحسين تجربة العملاء

ما الذي حدث

تقوم شركة نينه بينه للطاقة، وهي إحدى الوحدات التابعة لمجموعة الكهرباء الفيتنامية EVN، بحملة ترويجية لتشجيع عملائها على تحميل وتثبيت تطبيق EVN CSKH على هواتفهم الذكية. الهدف المعلن من هذه الحملة هو تحسين تجربة العملاء في التعامل مع خدمات الكهرباء، من خلال توفير قناة رقمية مباشرة بين الشركة ومستخدميها.

يأتي هذا التحرك في إطار مساعي شركات الكهرباء الحكومية في فيتنام لتوسيع اعتماد القنوات الرقمية بدلاً من الاعتماد الحصري على الفروع والاتصال الهاتفي التقليدي، بما يتيح للعملاء إدارة تفاعلاتهم مع مزود الخدمة عبر الهاتف المحمول.

لماذا يهم الأمر

تعكس هذه الخطوة اتجاهاً أوسع تشهده قطاعات المرافق العامة (الكهرباء والمياه والاتصالات) في المنطقة وخارجها، حيث تتحول المؤسسات من نموذج خدمة تفاعلي بطبيعته -حيث ينتظر العميل حدوث مشكلة ليتصل بالشركة- إلى نموذج استباقي يعتمد على تطبيقات الهاتف المحمول لتوفير معلومات الفواتير، وتلقي الإشعارات، وتسهيل التواصل بشكل مستمر.

بالنسبة لقادة تجربة العملاء والتحول الرقمي، تُبرز هذه الحالة نقطة جوهرية: امتلاك تطبيق رقمي لا يعني تلقائياً تحسّن التجربة؛ فالنجاح الحقيقي يعتمد على معدل التبني الفعلي بين قاعدة العملاء، وعلى مدى بساطة وسهولة استخدام التطبيق بالنسبة لشرائح متنوعة من المستخدمين، بما فيها من هم أقل دراية بالتكنولوجيا.

وجهة نظر Renascence

الترويج لتثبيت تطبيق خدمة عملاء هو خطوة أولى ضرورية، لكنه ليس غاية في نفسه. المؤشر الحقيقي للنجاح ليس عدد مرات التحميل، بل مدى تكرار استخدام العميل للتطبيق فعلياً عند الحاجة، ومدى تفضيله لهذه القناة على غيرها من قنوات الاتصال التقليدية.

الكثيرون سيتعاملون مع هذا الخبر بصفته مجرد إعلان تسويقي روتيني، بينما يكمن الدرس الحقيقي في السلوك: العملاء لا يغيّرون عاداتهم لمجرد توفر تطبيق جديد، بل يحتاجون إلى حافز واضح -توفير وقت ملموس، أو تجنّب طابور انتظار، أو إشعار فوري عند انقطاع الكهرباء- لتبنّي القناة الرقمية بشكل مستدام. على مزودي الخدمات العامة أن يقيسوا معدلات الاستخدام الفعلي بعد التثبيت، لا فقط أعداد التحميل، وأن يصمموا حملات التبني حول لحظات الحاجة الحقيقية للعميل بدلاً من الترويج العام المجرد.